"لا تُبنى الثقة بمجرد استكمال قائمة فحوصات شكلية، بل يجب أن تكون أحد الأعمدة الأساسية لأي خدمة.
بقلم يمان الجندي – مدير التسويق، إي دي سي
لماذا تفشل محاولات الأمان المضافة لاحقاً؟
الأساسيات مثل الأمان والامتثال والتحقق لا تعمل جيداً إذا عولجت كإضافات لاحقة. عندما تُفرض ضوابط جديدة على عمليات قائمة، تتحول إلى خطوات إضافية، وفحوصات يدوية، وأعمال مكررة. وهذا ما يؤدي إلى التعقيد والأخطاء.
ينعكس هذا أولا على العملاء حيث يواجهون نماذج إضافية وطلبات غير واضحة وأوقات انتظار أطول. وينعكس ذلك أيضاً على الموظفين حيث تزيد الاستثناءات والتصعيدات. وأما الجهات التنظيمية فتعتبر ذلك دليلاً على أن المؤسسة لا تسيطر على عملياتها بشكلٍ جيد.
عاملوا الثقة كجزء أساسي من التصميم، لا كمركز تكلفة. فالاستثمار المبكر في إجراءات آمنة وبسيطة يخفض التكلفة الكلية للخدمة ويزيد من ثقة العملاء. وفي الأسواق التي تتشابه فيها العروض، تصبح الثقة سبباً رئيسياً للاختيار والاستمرار.
تجنّبوا فخ العمليات اليدوية
في بعض القطاعات المالية في الشرق الأوسط، كان الحل التقليدي لتلبية متطلبات الأمان والامتثال هو إضافة خطوات يدوية جديدة. قد يبدو هذا عملياً لأنه يجنّب المؤسسة استثماراً تقنياً كبيراً من البداية، لكنه يؤدي إلى تسجيل عملاء أبطأ ومعدلات أخطاء أعلى.
اليوم، تتيح التكنولوجيا مخرجاً من هذا الفخ. يمكن أن تكون الفحوصات دقيقة وسريعة من دون استثمارات ضخمة. يمكن الآن أتمتة التحقق من هوية العملاء والأنشطة التجارية بسهولة مع مسارات للتعرف المساعَد في الحالات التي تحتاج إلى تدخل بشري، بالإضافة إلى التكامل السلس مع الجهات الرسمية الذي يرفع مستوى الأمان ويقلل من العناء في الوقت نفسه.
الفكرة الأساسية: تحقيق الأمان والسرعة معاً
يطرح منهج الثقة المدمجة بالتصميم سؤالاً واحداً عند كل خطوة: كيف نجعلها آمنة وسريعة في آنٍ معاً، وليس إما آمنة أو سريعة. وينجح هذا المنهج في تحقيق:
- إثبات هوية قوي مع أقل قدر ممكن من التعقيد.
- امتثال واضح ومرئي في كل تفاعل مع العميل.
- فحوصات مؤتمتة وسريعة مع مسار بشري عند الحاجة.
- شروحات صادقة ومبسطة لما يتم جمعه من بيانات ولماذا.
عندما يرى العملاء هذا الوضوح، يشعرون بالاطمئنان. وعندما تراه الجهات التنظيمية، تكتسب ثقة أكبر. وعندما تراه فرق العمل الداخلية، تصبح أكثر كفاءة.
بناء لبنات الثقة داخل الرحلة
فيما يلي مجالات تطبيق عملية ينبغي أخذها في الاعتبار منذ اليوم الأول.
1. التحقق من الهوية والشركات
ابدأوا كل علاقة بإثبات واضح. يساعد التعرّف الإلكتروني على العميل وعلى الشركات على حماية هوية العملاء، وتأمين البيانات، وتقليل مخاطر الاحتيال. أما بالنسبة لعملاء الشركات، فيمكن كذلك أن يوفّر التحقق من الموقع الفعلي دليلاً يؤكد أن الشركة تعمل من عنوان حقيقي. تدعم هذه الخطوات أهداف إدارة المخاطر الداخلية وكذلك توقعات الجهات التنظيمية الخارجية.
- يساعد التعرف الإلكتروني على العملاء على تقليل مخاطر انتحال الهوية.
- يضيف التحقق من الموقع الفعلي أدلة ميدانية من خلال صور ووثائق مرفقة بمعلومات تحديد الموقع الجغرافي.
- تدعم المسارات المساعَدة العملاء الذين لا يستطيعون إكمال الفحوصات الرقمية بالكامل.
2. رحلات رقمية سريعة وممتثلة
السرعة من دون رقابة يمكن أن تخلق مشاكل. والرقابة من دون سرعة قد تُحبط المستخدمين. إن الكفاءة والرحلات الرقمية المصممة جيداً تتيح الاتصال بالجهات الرسمية ومصادر البيانات الصحيحة للتحقق من الهوية والمستندات بشكلٍ شبه لحظي. هذا يحافظ على سير عملية التسجيل بسلاسة مع الالتزام بالسياسات والمتطلبات التنظيمية.
- يمكن أن تقلل الفحوصات الفورية من زمن المعالجة.
- يمكن أن تخفض تدفقات الشاشات الواضحة من معدلات الانسحاب.
- يمكن أن تبسط سجلات التدقيق المدمجة عمليات المراجعة.
3. اتصالات واضحة ومتسقة
تتعزز الثقة عندما تكون الرسائل دقيقة ومتسقة وسهلة الفهم. يمكن لنظام جيد لإدارة التواصل مع العملاء أن يساعد من خلال تثبيت النصوص التنظيمية، والحفاظ على اتساق القوالب، وتحديث الشروط عبر القنوات المختلفة من مكان واحد. يرى العملاء المعلومات نفسها في البريد الإلكتروني والرسائل النصية وكشوف الحسابات، بينما تستطيع فرق الامتثال الاطلاع على ما تم إرساله ومتى.
- يمكن أن تقلل القوالب النصية المعتمدة مسبقاً من المخاطر.
- يمكن أن توحّد القوالب المركزية كل قناة تواصل.
- يمكن أن يدعم السجل التاريخي الكامل عمليات التدقيق والتعامل مع النزاعات.
مبادئ تصميم يمكنكم تطبيقها
استخدموا هذه القواعد البسيطة لجعل الثقة ملموسة في خدماتكم:
تحققوا مرة واحدة وأعيدوا استخدام العملية بأمان.
تجنبوا مطالبة العملاء بتكرار خطوات تم التحقق منها مسبقاً. أعيدوا استخدام البيانات الموثقة عبر روابط أو رموز آمنة حيثما تسمح السياسات. يقلل هذا من الجهد والأخطاء.
الأتمتة أولاً، والمساعدة عند الحاجة.
دعوا الحالات البسيطة تمر بسرعة. وفروا مساراً واضحاً للموظفين لمساعدة العملاء عند فقدان مستندات أو الحاجة إلى إرشاد.
اشرحوا الأسباب.
وضّحوا ما تجمعونه من بيانات، ولماذا تجمعونه، وكيف يفيد ذلك العميل. أظهروا خيارات الموافقة بوضوح واستخدموا لغة مبسطة.
اجعلوا الاستجابة جزءاً من التجربة.
الحوادث واردة. خططوا للاستجابة. إذا حدث خطأ ما، نبّهوا العملاء بسرعة، واشرحوا الحل، وقدموا تعويضاً عادلاً. إن ممارسة هذه الطريقة في الاستجابة يحسّن النتائج.
قيسوا البيانات الهامة.
تابعوا معدلات نجاح التحقق، وزمن التسجيل، ونقاط الانسحاب، ودقة الرسائل، وسرعة معالجة المشكلات. شاركوا هذه المقاييس مع فرق العمل كي يتمكنوا من تحسين التجربة مع الوقت.
كيف يبدو الأداء الجيد
قد تبدو رحلة تسجيل مبنية على الثقة المدمجة بالتصميم على النحو التالي:
- يبدأ العميل الرحلة عبر الإنترنت. يتم التحقق من الهوية خلال ثوانٍ من خلال فحوصات آمنة. ويُتاح التعرّف المساعَد لأي شخص يحتاج إلى مساعدة.
- بالنسبة للشركات، تُفحص المستندات، ويُرسم هيكل الملكية، ويُحدد موعد زيارة ميدانية إذا لزم الأمر. وتشمل النتائج أدلة موثقة جغرافياً حيثما تسمح السياسات.
- تُسحب الرسائل والشروط من قوالب معتمدة في نظام إدارة التواصل مع العملاء، بحيث تتطابق جميع القنوات ويُطبق الامتثال باستمرار.
- تأتي تحديثات الحالة بشكل واضح وفي الوقت المناسب. وإذا حدث تعثر، يرى العميل الخلل بشكلٍ واضح بالإضافة إلى كيفية حله.
- تُسجّل مجريات العملية بشكلٍ كامل في سجل التدقيق للمراجعة الداخلية والجهات التنظيمية.
النتيجة واضحة: خطوات أقل، أخطاء أقل، وقت أسرع لتقديم النتائج، ودليل مثبت وواضح في كل مرحلة.
عندما يُنظر إلى الأمان والامتثال على أنهما تكلفة يتحولان إلى عبءٍ كبير. ولكن عندما يُعاملان كركيزة تصميم، يمكن لهما أن يصبحا سبباً لاختياركم. الثقة المدمجة بالتصميم تحمي العملاء وعلامتكم التجارية بينما تقلل من العناء والمخاطر. ابنوا الثقة منذ البداية، فتزيد فرصكم في كسب الولاء.
