دور نظام إدارة التواصل مع العملاء في تقديم خدمات مصرفية آمنة وممتثلة

تعمل البنوك وشركات الخدمات المالية في الشرق الأوسط في واحدٍ من أكثر القطاعات خضوعاً للرقابة والتنظيم، حيث تتعامل هذه المؤسسات مع كمياتٍ ضخمة من البيانات المالية والشخصية الحساسة عبر الملايين من التفاعلات مع العملاء. وفي مثل هذه البيئة، يمكن لأي خطأ أن يؤدي إلى غراماتٍ مكلفة، وإضرار بالسمعة، وفقدان الثقة.

للأسف، لا تزال الأنظمة المفككة والعمليات اليدوية تهيمن على الكثير من هذه المؤسسات، مما يزيد من صعوبة ضمان تلبية كل تواصل للمعايير التنظيمية، وخاصةً في ظل التغيرات المتسارعة في القوانين والأنظمة والزيادة في توقعات العملاء.

يمكن لمنصة حديثة لإدارة التواصل مع العملاء تغيير ذلك وتحقيق تحوّلٍ ملموس. فمن خلال دمج الأمان والامتثال مباشرة في عملية التواصل، تساعد المنصة على أتمتة الرقابة وحماية البيانات الحساسة والحد من المخاطر.

نستكشف في هذه المقالة كيف يمكن لمنصة حديثة لإدارة التواصل مع العملاء تعزيز الأمان، وتبسيط الامتثال، وبناء الثقة على مستوى جميع قنوات التواصل.

مخاطر الفشل في الامتثال

يمكن أن تؤدي خروقات البيانات وانتهاكات الامتثال إلى عقوباتٍ كبيرة، وخسائر في الأعمال، وإضرار طويل الأمد بالسمعة. وفي منطقة الشرق الأوسط، تفرض أطر عمل مثل نظام حماية البيانات الشخصية في المملكة العربية السعودية والقانون الاتحادي لحماية البيانات الشخصية في دولة الإمارات العربية المتحدة ضوابط صارمة على كيفية التعامل مع بيانات العملاء وكيفية تتبع الاتصالات.

لكن على الرغم من ذلك، لا يزال الكثير من البنوك يعتمد على إجراءات يدوية في الحفاظ على الامتثال، تتم فيها موافقات المحتوى غالباً من خلال جداول بيانات أو سلاسل بريد إلكتروني، ويتم تمرير الاتصالات عبر أنظمة متعددة دون رقابة واضحة. يزيد هذا النهج المجزأ من خطر عدم تناسق الاتصالات ويُضعف قدرة المؤسسة على إثبات الامتثال.

إن هذه المخاطر حقيقية. في العام 2022، تم تغريم أحد أكبر البنوك في دولة الإمارات بقيمة 100 مليون دولار من قبل الجهات التنظيمية الأمريكية لانتهاكات تتعلق بالامتثال للعقوبات، وذلك بعد ثلاث سنوات فقط من تلقيا غرامة بقيمة 40 مليون دولار بسبب قضايا مماثلة. كما تعرض أحد البنوك القطرية لاختراق كبير للبيانات في العام 2016 أدى إلى تسريب معلومات حساسة حول أكثر من 1200 جهة عبر الإنترنت، مما تسبب في إلحاق ضررٍ بالغ بسمعة ومصداقية البنك.

توضح هذه الأمثلة كيف يمكن حتى للمؤسسات الكبرى أن تواجه عواقب وخيمة عند فشلها في مراقبة وتحقيق الامتثال.

تشترط الجهات التنظيمية اليوم توفر مسارات تدقيق واضحة، وإمكانية تحكم في الإصدارات، وعمليات موافقة موثقة. ولكن من دون أتمتة، يصبح تتبع هذه المتطلبات أمراً صعباً، وخاصةً في المؤسسات الأكبر حجماً.

يتيح استخدام نظام حديث لإدارة التواصل مع العملاء إدارة الاتصالات بشكلٍ مركزي عبر منصة واحدة، مما يضمن اتباع كل رسالة لعملية معتمدة، وإرسالها عبر قنواتٍ آمنة، وإمكانية تتبعها بالكامل. وهذا بدوره يعني تمكّن البنوك ومقدمي الخدمات المالية من إنشاء سجلات دقيقة بسرعة وإثبات الامتثال بثقة.

يساعد التعامل الاستباقي مع مخاطر الامتثال على تجنب المشكلات التنظيمية والغرامات المحتملة. كما يعتبر وسيلة فعالة للغاية للحفاظ على ثقة كلٍ من الجهات التنظيمية والشركاء والعملاء.

كيف يعزّز نظام إدارة التواصل مع العملاء الأمان

يجب أن يكون الأمان سمة أساسية واستباقية لكل تواصل بنكي، بدلاً من أن يكون استجابة متأخرة. يتيح ذلك نظام إدارة التواصل مع العملاء من إي دي سي والمدعوم بمنصة كوادينت، وذلك من خلال دمج الحماية والأمان في كل خطوة من خطوات عملية التواصل.

• يضمن التشفير الشامل الحفاظ على جميع البيانات آمنة منذ لحظة إنشائها إلى لحظة تسليمها. سواءاً تم إرسال الرسالة عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو تطبيق الهاتف المحمول أو الوسائط المطبوعة، فإن المحتوى يبقى محمياً في كل مرحلة، مما يقلل من خطر اعتراض البيانات أو الوصول غير المصرح به إليها.
• تتيح مسارات التدقيق رؤية شاملة للاتصالات، حيث يتم تسجيل كل رسالة ووسمها بختم زمني، مع الاحتفاظ بسجل يوضح من وافق عليها ومتى تم إرسالها ولمن. يوفر ذلك للبنوك الوثائق التي تحتاجها للاستجابة للمراجعات التنظيمية وعمليات التدقيق الداخلية بسرعة وثقة.
• تكون ضوابط الوصول مدمجة في النظام، وبذلك يمكن للمستخدمين المصرح لهم فقط إنشاء وتعديل والموافقة على الرسائل الحساسة، مما يساعد في الحفاظ على دقة وسلامة البيانات ويقلل من احتمالية إجراء تغييرات عرضية أو غير مصرح بها.

بفضل دمج الأمان مباشرة في منصة إدارة التواصل مع العملاء، يمكن للمؤسسات حماية بيانات العملاء وامتلاك إجراءات رقابة واضحة وبناء بيئة تواصل أكثر مرونة.

تبسيط الامتثال

لا ينبغي أن يعتمد الامتثال على التتبع اليدوي أو أدوات وأنظمة مجزأة. يمكن لنظام حديث لإدارة التواصل مع العملاء تبسيط الرقابة التنظيمية من خلال دمج الضوابط في عملية التواصل مباشرة.

يمكن قفل النماذج لمنع أي تعديلات غير مصرح بها، ويكون سير عمل الموافقات مؤتمتاً وقابلاً للتدقيق، كما يتم تتبع كل تعديل من خلال سجل إصدارات كامل، مما يساعد فرق العمل على مواكبة السياسات الداخلية والقوانين الخارجية.

كما يقلل ذلك من الوقت الذي تستغرقه فرق الامتثال في مراجعة المحتوى والحصول على الموافقات، ويضمن مستوى أعلى من الاتساق في جميع اتصالات العملاء.

يعمل نظام إدارة التواصل مع العملاء من إي دي سي على تقليل احتمالية إرسال رسائل غير ممتثلة، ويعزز قدرة المؤسسات على إثبات الامتثال أثناء عمليات التدقيق مع توفر سجلات كاملة للاتصالات عند الحاجة.

حين يكون الامتثال جزءاً من سير عمل الاتصالات منذ البداية، يصبح أكثر كفاءة وموثوقية.

يعمل حل إدارة التواصل مع العملاء من إي دي سي المدعوم بمنصة كوادينت على تبسيط الامتثال وتعزيز أمن الاتصالات منذ البداية. تواصلوا معنا اليوم لتكتشفوا كيف يمكننا مساعدتكم.