الذكاء الاصطناعي والإنسان معاً: المزيج الأمثل لتحقيق تجربة عملاء أكثر كفاءة

تستمر توقعات العملاء بالارتفاع في جميع القطاعات، سواء من حيث السرعة أو الجودة أو وضوح الرسائل. فهم يريدون إجابات بسيطة، حلولاً سريعة، وإمكانية التحدث مع شخص حقيقي عندما تكون المسألة مهمة. وفي المقابل، تواجه المؤسسات زيادة في حجم الطلبات وضغطاً متصاعداً لتقديم الدعم عبر عدد أكبر من القنوات باستخدام موارد أقل.

هذه التحديات لا يمكن التعامل معها بالاعتماد على العامل البشري فقط أو الذكاء الاصطناعي فقط. النموذج الأكثر فعالية في خدمة العملاء هو النموذج الذي يجمع بين الاثنين. فالمحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من إي دي سي توفر السرعة والتنظيم، بينما يقدّم الموظفون التعاطف والخبرة والحكم السليم. وعندما يعمل الطرفان معاً، تصبح الخدمة أسرع وأكثر موثوقية وأقرب لاحتياجات العميل.

تستعرض هذه المقالة كيف يمكن للمؤسسات تصميم هذه الشراكة بطريقة مدروسة ومتوازنة.

شهدت تقنيات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تطوراً كبيراً، وأصبحت قادرة على فهم مقصد العميل، ومعالجة الأسئلة الروتينية، وتوجيه المستخدم عبر خطوات واضحة. ولكن لا تزال هناك لحظات يحتاج فيها العملاء إلى أكثر من ردود آلية.

بعض المواقف تتطلب تعاطفاً وقدراً من الحس الإنساني مثل الشكاوى، الاعتراضات، أو المسائل الشخصية الحساسة. ومواقف أخرى تحتاج إلى قرارات معقدة تستند إلى سياسات متعددة أو أنظمة متداخلة.

في هذه الحالات يشعر العملاء براحة أكبر عندما يكون هناك موظف يمكنه التدخل. فهم يريدون إمكانية الانتقال بين الخدمة الذاتية والدعم البشري في اللحظة التي يحتاجون فيها إلى ذلك. الهدف ليس استبدال الموظفين، بل دعمهم وتمكينهم من تقديم خدمة أفضل.

يزداد تأثير الذكاء الاصطناعي عندما يخفف عبء المهام المتكررة ويُهيئ الموظف لتقديم خدمة أسرع وأفضل.

استقبال الطلبات وتحديد الأولوية

يمكن للذكاء الاصطناعي تحديد مقصد العميل وجمع المعلومات الأساسية قبل وصول الموظف، مما يقلل زمن الحل ويُجنّب العميل التكرار.

إنجاز المهام الروتينية

المهام البسيطة والمتكررة يمكن أتمتتها بسهولة، مثل التحقق من الحساب، تحديثات الخدمة، أو تقديم إرشادات مباشرة.

جمع السياق الكامل للحالة

يبني الذكاء الاصطناعي صورة شاملة لتاريخ تفاعل العميل بحيث لا يضطر الموظف للبحث في عدة أنظمة.

دعم متواصل على مدار الساعة

يمكن للعملاء بدء المحادثة في أي وقت والعودة إليها لاحقاً دون فقدان السياق.

تساعد هذه القدرات المؤسسات على تقديم ردود أسرع مع خفض العبء التشغيلي على فرق الخدمة.

يبقى الموظفون جزءاً أساسياً من تجربة العملاء للأسباب التالية:

الحس الإنساني وفهم المشاعر

عند مواجهة مشكلة، يحتاج العملاء إلى التطمين والتقدير، وهي عناصر لا تستطيع الأتمتة توفيرها.

اتخاذ القرارات المعقدة

العمليات متعددة الخطوات أو الحالات الاستثنائية غالباً ما تتطلب حكماً بشرياً.

حل المشكلات

يرشد الموظفون العملاء عبر الخيارات والمتطلبات التي لا يمكن أتمتتها بالكامل.

بناء الثقة

يشعر العملاء بأنهم مسموعون ومدعومون عندما يتواصلون مع شخص حقيقي.

وعندما يركز الموظفون على هذه المواقف، تصبح الخدمة أكثر ارتباطاً بالعميل.

تعتمد تجربة العميل على الانتقال السلس بين التفاعل الآلي والتفاعل البشري. يؤدي الانتقال السيئ إلى تكرار المحادثة، وتأخير الحل، وإحباط العميل. أما الانتقال الجيد فيضمن الاستمرارية.

نقل كامل لسياق المحادثة

يجب أن يحصل الموظف على جميع التفاصيل التي جمعها الذكاء الاصطناعي حتى لا يضطر العميل لإعادة الشرح.

توجيه الطلب بحسب مقصد العميل

يجب أن يصل العميل مباشرة إلى الشخص أو الفريق الأنسب للتعامل مع حالته.

الشفافية

من المهم إبلاغ العميل عند انتقال المحادثة إلى موظف وسبب حدوث ذلك.

الاستمرار على القناة نفسها

إذا بدأ العميل في قناةٍ معينة، يجب أن يتم الانتقال في نفس القناة ما لم يطلب تغييرها.

تقلل هذه الممارسات الجهد على العميل وتحسّن إنتاجية الفريق.

يؤدي الذكاء الاصطناعي أفضل أداء عندما يفهم الموظفون دوره وكيفية الاستفادة منه.

تدريب الموظفين على استخدام مخرجات الذكاء الاصطناعي

يحتاج الموظفون لفهم كيفية تحديد الذكاء الاصطناعي للمقصد، وتجميع التفاصيل، وتنظيم المعلومات.

توضيح الأدوار

يجب تحديد المهام التي يتولاها الذكاء الاصطناعي والمهام التي يتولاها الموظف لضمان توزيعٍ واضح.

وضع إطار للحوكمة

تحتاج المؤسسات إلى سياسات لمراجعة النبرة، والدقة، والامتثال.

بناء آليات تغذية راجعة

يجب أن يتمكن الموظفون من الإبلاغ عن الحالات التي يخطئ فيها الذكاء الاصطناعي في فهم المقصد أو توجيه الطلب. التحسين المستمر يعتمد على مثل هذه الملاحظات.

يجمع النموذج المصمم بعناية بين مزايا الطرفين ويحقق نتائج واضحة:

• استجابة أسرع للعملاء
• نبرة متسقة عبر القنوات
• استثمار أفضل لخبرة الموظفين
• تقليل أوقات الانتظار وخفض عبء العمل
• رحلة عميل أكثر سلاسة ووضوحاً

عند تصميمه بالشكل الصحيح، يصبح الذكاء الاصطناعي معززاً لدور الموظف وليس بديلاً عنه. يحصل العملاء على إجابات أسرع، ويستثمر الموظفون وقتهم في التفاعلات المهمة، وتعمل المؤسسات بفعالية أعلى.

تعمل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تعزيز تجربة العميل من خلال دعم عمل الموظفين، وليس استبدالهم. فبإمكانها التعامل مع حجم كبير من الطلبات، والتعرف على مقصد العميل، وإعداد المعلومات التي يحتاجها الموظف لحل المشكلة، بينما يتولى العنصر البشري المواقف المعقدة التي تتطلب فهماً ومراعاة إنسانية.

المؤسسات التي تصمم هذه الشراكة بشكل مدروس تجمع بين أفضل ما في العالمين: دعم أسرع، وخدمة أكثر إنسانية، وتواصل أكثر وضوحاً واتساقاً عبر جميع القنوات.