يتطور أداء روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بوتيرة مذهلة. ومع ذلك، لايزال العديد من الشركات متردداً في استخدامها خوفاً من فقدان اللمسة البشرية التي يقدّرها العملاء. التحدي الذي يواجهه مديرو مراكز الاتصال هو كيفية تحقيق سرعة الأداء دون التضحية بالثقة التي تنشأ من التفاعل البشري.
هنا يأتي دور "مساعد المندوب"، أحد أساليب الحفاظ على العنصر البشري. بدلاً من تسليم المحادثة بالكامل إلى نظام آلي، يحصل مندوب الخدمة على شريك ذكي يعمل معه جنباً إلى جنب: يقترح الردود، يستخرج البيانات، ويتابع مشاعر العميل لحظياً، بينما يبقى القرار النهائي في يد الإنسان.
النتيجة؟ سرعة أكبر، تواصل أكثر إنسانية، وتجربة عملاء محسّنة.
ما هو "مساعد المندوب" عملياً؟
في هذا النموذج، لا يتصرف الذكاء الاصطناعي بشكل مستقل. تقوم الخوارزميات بتحليل رسائل العملاء، وتحديد الغرض منها، وتقديم محتوى مساعد ومفيد للموظف، مثل تفاصيل الطلبات، السياسات، أو بيانات الحساب، دون الحاجة للبحث اليدوي.
قد يقترح النظام الردود، أو يعرض مقالة من قاعدة المعرفة، أو يقدّم ملخصاً لتاريخ العميل. ويقوم الموظف بعد ذلك باختيار ما إذا كان سيستخدم هذا الاقتراح، أو سيقوم بتعديله أو تجاهله.
بهذا الشكل، يتم تجنّب واحدة من أكثر شكاوى العملاء شيوعاً: الردود الباردة أو المتضاربة.
يتولى النظام المهام المتكررة، بينما يركّز الإنسان على التفاعل الحقيقي.
السرعة والجودة بدون تنازلات
تم تصميم مساعد المندوب لتسريع وقت الحل وتخفيف عبء المهام الروتينية عن الموظفين. تظهر الاقتراحات مباشرة ضمن شاشة العمل، مما يوفّر الوقت والجهد.
وقد أظهرت الدراسات أن استخدام هذه التقنية يقلل زمن المعالجة بنسبة تصل إلى 25% ويزيد من عدد القضايا المحلولة بنسبة تصل إلى 15% في الساعة الواحدة.
إضافة إلى ذلك، تتيح خاصية تحليل المشاعر للموظف أن يستجيب بذكاء. فعند رصد شعور بالإحباط أو الانزعاج، يتم تنبيه الموظف ليُظهر التعاطف أو يرفع المحادثة إلى المستوى المناسب.
تحسينات قابلة للقياس
مؤشرات الأداء الأساسية في مراكز الاتصال مثل زمن المعالجة، الحل من أول تواصل، ورضا العملاء - كلها تشهد تحسناً مباشراً عند تطبيق مساعد المندوب:
- سرعة الوصول للمعلومة: لا مزيد من "انتظر لحظة كي أتحقق"، بفضل التكامل الفوري مع قواعد البيانات.
- إنتاجية أعلى: يخدم الموظفون عدداً أكبر من العملاء في نفس الفترة الزمنية دون زيادة عدد الفريق.
- ردود موحدة ودقيقة: تستند الاقتراحات إلى محتوى معتمد ومحدّث.
- تدريب أسرع: يمكن للموظفين الجدد الاعتماد على التعليمات الذكية بدلاً من حفظ التفاصيل.
- تقليل المخاطر التنظيمية: يتم التحكم في المحتوى عبر إصدارات معتمدة فقط.
- رفع الروح المعنوية: مع إزالة المهام المملة، يشعر الموظفون أن عملهم أكثر فاعلية وتأثيراً.
أفضل ممارسات التطبيق
لضمان نجاح تجربة مساعد المندوب، ينصح باتباع الخطوات التالية:
- دمج المساعد داخل بيئة العمل الحالية: يجب أن تظهر الاقتراحات في نفس الشاشة المستخدمة، لتجنب إضاعة الوقت في التنقل بين الأنظمة.
- تنظيم قاعدة المعرفة: لا يمكن للنظام اقتراح ما لا يعرفه، لذا يجب تحديث المحتوى باستمرار ووضع علامات تنظيمية دقيقة.
- البدء بالحالات الشائعة: مثل الأسئلة المتعلقة بالفواتير أو الاستفسارات المتكررة.
- متابعة الاستخدام والنتائج: باستخدام لوحة المتابعة، يمكن معرفة عدد الاقتراحات التي يتم استخدامها وتأثيرها على مؤشرات الأداء.
- تدريب الموظفين وجمع الملاحظات: اشرح كيفية عمل النظام، وشجع الفريق على الإبلاغ عن أي اقتراحات غير دقيقة.
- التأكيد على الدور البشري: الاقتراحات ليست أوامر. يبقى الموظف مسؤولاً عن القرار النهائي.
تضمن هذه الخطوات أن يكون تنفيذ النظام شراكةً بين الإدارة والتكنولوجيا وفرق العمل، وبالتالي يمكن تحقيق نتائج جيدة وسريعة بشكلٍ مقنع لجميع الأطراف.
المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في إي دي سي
توفّر إي دي سي ميزة مساعد المندوب ضمن منظومة المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الخاصة بها، مما يتيح للعملاء تفعيل هذه التقنية بسهولة وبدون الحاجة لبناء بنية تحتية من الصفر.
تشمل الميزات المدمجة:
- التعرف على نية المستخدم
- توصيات المعرفة السياقية
- توزيع المحادثات عبر القنوات المختلفة
تُستخدم هذه التقنية حالياً من قبل مؤسسات في قطاعات الاتصالات، المالية، اللوجستيات، والخدمات الحكومية — مع الحفاظ على العنصر البشري في صلب تجربة العميل.
خلاصة القول
تُظهر تجربة مساعد المندوب أن مستقبل خدمة العملاء لا يتمحور حول استبدال الإنسان بالذكاء الاصطناعي، بل تسخير الذكاء الاصطناعي لخدمة الإنسان.
من خلال اقتراح الردود، وتبسيط الوصول إلى البيانات، وتحليل المشاعر، يساعد النظام الموظفين على بناء علاقات أقوى وحل مشكلات أكثر تعقيداً، وبالتالي تحقيق تفاعلٍ أسرع، رضا أعلى، وفريق عمل أكثر فعالية، وكل ذلك يمكن قياسه من اليوم الأول.
تواصلوا معنا في إي دي سي للتعرف على حلولنا الذكية التي تساعدكم على الارتقاء بتجربة العملاء داخل مؤسستكم.
