يمكن أن تبدأ الثقة بالتشكل خلال الدقائق الأولى من العلاقة، لكن العملاء أصبحوا الآن أكثر حذراً، وفقدان هذه الثقة قد يحدث بالسرعة نفسها. فيما يلي ثلاث حالات شائعة قد تتعرض فيها الثقة للاهتزاز بين العملاء ومقدمي الخدمات، مع خطوات عملية لتقليل المخاطر في مثل هذه الحالات.
1. التعثر في التسجيل – فحوصات الهوية البطيئة أو غير الواضحة
كيف يحدث؟
قد يبدأ طلب التسجيل بسلاسة لكنه يتعطل عند مرحلة التحقق إذا كانت التعليمات غير واضحة أو إذا كانت الرحلة مليئة بالتكرار وإعادة طلب الوثائق. هذا يسبب تأخيرات تدفع العملاء للتخلي عن العملية بالكامل.
لماذا يضر بالثقة؟
جعل الأمور صعبة على العملاء منذ البداية يترك لديهم انطباعاً سلبياً. إذا بدت الخطوة الأولى مرهقة، سيفترض الكثيرون أن بقية التفاعل سيكون بنفس البطء.
كيف يمكن تقليله؟
- وضّحوا متطلبات الإجراء والهدف منه والمدة الزمنية لاستكماله، وأظهروا للمستخدم نسبة الإنجاز.
- تحققوا بسرعة. استخدموا التعرّف الإلكتروني على العميل للتحقق بسرعة والحصول على نتائج فورية وواضحة.
- قدّموا المساعدة. وفّروا مساراً للتعرف المساعَد للخطوات التي يصعب على العميل إنجازها بمفرده.
- تحققوا مرة واحدة وأعيدوا استخدام بيانات التحقق بأمان. استعينوا بالبيانات الموثقة مسبقاً من خلال روابط أو رموز آمنة حيثما تسمح السياسات.
2. تمثيل غير دقيق للشركات بسبب النقص في إجراءات التحقق
كيف يحدث؟
تظهر المشكلة عندما يتوقف التحقق قبل التأكد من المالكين والمسيطرين الفعليين على الشركة. غياب هذا الوضوح والإجراءات الوقائية المناسبة قد يجعل العلاقة تبدو غير آمنة أمام العملاء والجهات التنظيمية.
لماذا يضر بالثقة؟
يتوقع العملاء والجهات التنظيمية دليلاً على أن الشركة حقيقية وشرعية. أي فجوة في ذلك قد تؤدي إلى خسائر أو مراجعات مطولة تقلل الثقة.
كيف يمكن تقليله؟
- تتبّعوا الملكية الحقيقية. استخدموا التعرّف على الشركات للتحقق من التراخيص وتتبع الهيكل وصولاً إلى المستفيد الحقيقي النهائي.
- التقطوا الأدلة. استخدموا التحقق من الموقع الفعلي للحصول على الصور الملتقطة من الموقع وبيانات الموقع الجغرافي عند الحاجة.
- أعيدوا التحقيق حسب نوعية المؤسسات. ضعوا جداول لإعادة الفحص الدوري للقطاعات والمؤسسات عالية المخاطر أو عند تغيير البيانات الجوهرية.
- وحّدوا طريقة الإفصاح. حافظوا على وضوح الشروط والمسؤوليات عبر جميع القنوات لتبقى التوقعات ثابتة.
3. غموض التواصل عند وقوع الحوادث
كيف يحدث؟
عند حدوث خلل أمني أو انقطاع، قد يشعر العملاء بالمخاطر وعدم اليقين. وإذا كانت التحديثات بطيئة أو متضاربة، قد تُفقد الثقة بسرعة.
لماذا يضر بالثقة؟
الصمت أو الرسائل المتناقضة يضاعفان أثر المشكلة. الناس يبحثون عن توجيه واضح وسريع مع خطوات مرئية.
كيف يمكن تقليله؟
- ضعوا خطة جاهزة. حدّدوا مسبقاً من يقوم بالإخطار، وما يجب أن يشمله التحديث الأول، ومتى يُرسل التحديث التالي. اختبروا الخطة باستمرار.
- استخدموا نماذج وقوالب بسيطة. حضّروا نصوصاً معتمدة للرسائل عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية والتطبيقات لضمان الوضوح والتناسق.
- قدّموا الحلول. اعرضوا الخطوات والبدائل المتوفرة مثل إعادة إصدار البطاقات أو رد الرسوم أو متابعة الائتمان حيث يلزم.
- أنشئوا مسارات للخدمة الذاتية. وفّروا النصوص التوضيحية والروابط للمعلومات والأجوبة على الأسئلة الشائعة لتوجيه المستخدمين حول الخطوات التي يمكنهم اتخاذها.
- أغلقوا حلقة التفاعل. بعد تقديم الحل، لخصوا ما حدث والإجراءات المتخذة لمنع التكرار.
الثقة المدمجة بالتصميم
1. تحققوا مرة واحدة،
2. الأتمتة أولاً،
3. اشرحوا الأسباب بوضوح وبأسلوب بسيط.
4. اجعلوا مستوى الاستجابة للأحداث جزءاً أساسياً من التجربة ووسيلة للتميز.
5. قيسوا البيانات المهمة.
الخلاصة
تضعف الثقة عادةً في لحظات محددة: عندما تطول رحلة التسجيل، عندما تكون فحوصات الشركات غير كافية، أو عندما يكون التواصل في الأزمات غير واضح. يمكن تجنب هذه المشكلات من خلال عمليات تحقق واضحة، ورحلات عميل مدروسة، وتواصل ثابت وواضح. وعندما يتم ذلك بشكل صحيح، يمكن تحويل حالة عدم اليقين بسرعة إلى ثقة، ومن ثم إلى ولاء.
