اقتصاد الثقة

للثقة شقان: أولاً، هل تستطيع إنجاز المهمة؟ وثانياً، هل ستفعل الصواب؟ تحتاج كلاهما لتنجح. إذا قدّمت شركة خدمة سريعة لكنها تخفي كيفية استخدام البيانات، ستتلاشى ثقة العملاء. وإذا بدت متعاطفة لكنها ترتكب أخطاء، فستكون النتيجة نفسها. لكسب الثقة، عليك أن تُظهر الكفاءة والأخلاقية باستمرار.

• يغادر العملاء. إذا فشل التسجيل أو وقع اختراق، كثيرون لا يعودون. يصبح اكتساب عملاء جدد أصعب وأكثر كلفة.
• ضرر السمعة. تنتشر الأخبار السيئة بسرعة وتبقى على الإنترنت.
• مشكلات تنظيمية. الضوابط الضعيفة أو الإفصاح الرديء يجلبان الغرامات والتفتيشات.
• تشتت التركيز. يقضي القادة وقتهم في معالجة الأضرار بدلاً من خدمة العملاء وتحسين الخدمات.

هذه التكاليف تتراكم. تدفعون لإصلاح المشكلة، ثم تدفعون مجدداً لإعادة بناء الثقة.

عامِلوا الثقة كرأس مال. قيسوها وحسّنوها.

• التسجيل: معدلات النجاح، زمن الإتمام، نقاط الانسحاب.
• الخصوصية: معدلات الموافقة، تغييرات التفضيلات، الشكاوى المتعلقة بالبيانات.
• الاعتمادية: الزمن الموعود مقابل الزمن الفعلي للمهام الأساسية.
• التعافي: زمن الإخطار، زمن الحل، معدل فقدان العملاء بعد الحوادث.

اربطوا هذه المؤشرات بالولاء والاحتفاظ. عندما يشعر العملاء أنهم معرفون، وآمنون، ومُحترمون، سيبقون لمدة أطول وسيوصون بكم أكثر.

تكتسب الثقة أهميتها في القطاعات المالية لأن كل تفاعل ينطوي على مخاطر مالية وشخصية. تلبية التوقعات لخدمة سريعة متوفرة من خلال الهاتف المتحرك وتعمل بأفضل صورة عندما تُقرن بضوابط قوية: تحقق متين من الهوية، دعم مساعَد عند الحاجة، فحوصات للشركاء، وتأكيد للموقع عند الاقتضاء. كما تعزز الشروحات الواضحة والمتابعة المتناسقة تلك الثقة مع الوقت.

على الثقة أن تكون نظاماً لا شعاراً. تبنونها خطوةً بخطوة، ثم تدافعون عنها في الأيام الصعبة. أثبتوا قدرتكم على إنجاز العمل وإنجازه بالشكل الصحيح. صونوا البيانات، واشرحوا نهجكم، وتحركوا بسرعة عندما تطرأ المشكلات. هذا الالتزام هو ما يحوّل المعاملات إلى ولاء في «اقتصاد الثقة».