يمكن لأنظمة إدارة التواصل مع العملاء المُدارة بفعالية أن تكون وسيلة مباشرة لتحقيق وفورات مالية، ورفع الكفاءة التشغيلية، وحماية الإيرادات على المدى الطويل. ولكن مع ذلك، لا يزال العديد من صنّاع القرار يعتبرونها رفاهية غير ضرورية، فيؤجلون أو يترددون في الاستثمار في مثل هذه الحلول التي يمكن لها أن تفيد أعمالهم بشكل كبير.
توفر منصات إدارة التواصل الحديثة بديلاً حقيقياً للأنظمة القديمة، فهي تتيح للبنوك أتمتة المهام الروتينية، وتقديم مراسلات واضحة وموثوقة عبر جميع قنوات التواصل، وفي التوقيت المناسب.
النتيجة؟ عدد أقل من مكالمات الدعم، انخفاض في مخاطر الامتثال، وارتفاع في معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
في هذه المقالة نستعرض كيف تساعد أدوات إدارة التواصل الحديثة على تحقيق عائد استثماري حقيقي من خلال تقليل التكاليف، وتحسين الأداء، وتعزيز العلاقة مع العملاء.
خفض التكاليف التشغيلية
تكلف الأنظمة القديمة الكثير لصيانتها وتشغيلها. فكثير من البنوك يعتمد على عدة أدوات لإدارة قنوات التواصل المختلفة، مما يؤدي إلى التكرار، والهدر، والتأخير.
أما مع منصة حديثة لإدارة التواصل، فيتم دمج كل المراسلات في نظام واحد بطريقة تسمح لفرق العمل بإنشاء الرسائل، مراجعتها، وإرسالها دون الحاجة إلى التنقل بين الأنظمة أو الاعتماد المستمر على فرق تكنولوجيا المعلومات.
تعمل الإجراءات المؤتمتة على تقليل الوقت المهدور في المهام اليدوية مثل الطباعة والإرسال والتنسيق. ويتلقى العملاء رسائل فورية وآمنة عبر البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، الواتساب، أو التطبيقات، مما يحد من الحاجة للبريد الورقي أو مكالمات المتابعة.
كما تستفيد فرق خدمة العملاء من انخفاض المشكلات مما يقلل من مكالمات التوضيح، بينما تتمكن فرق العمليات من تعديل النماذج وإدارة المحتوى مباشرة دون الحاجة لتدخل تقني، مما يمكن فرق تقنية المعلومات من التركيز على أولويات أخرى.
تُمكّن هذه التغييرات مجتمعة البنوك من التخلص من تكاليف رخص استخدام الأنظمة القديمة، وتخفيف أعباء الصيانة، وزيادة سرعة التنفيذ، وتقليل نسبة الخطأ—مما يحقق وفراً فورياً وواضحاً في التكاليف منذ اللحظة الأولى لتشغيل النظام.
تعزيز ولاء العملاء
يرتبط ولاء العملاء في قطاع البنوك والخدمات المالية بجودة التواصل—وضوحه، وتوقيته، وتطابقه مع احتياجاتهم.
إن استخدام الأنظمة القديمة قد يؤدي إلى رسائل متناقضة، أو تجاهل التحديثات المهمة، مما يولّد شعوراً بالإرباك أو اللامبالاة، وبالتالي يؤثر سلباً على الولاء.
يعالج الحل الحديث لإدارة التواصل هذه المشكلة جذرياً، إذ يتم تخصيص المراسلات بما يتماشى مع تفضيلات العملاء، وتُرسل عبر قنواتهم المفضلة، مع الحفاظ على تناساق الشكل والمضمون في كل نقاط التواصل.
سواءاً كانت كشوفات حسابات، رسائل تذكير، أو إشعارات تنظيمية، فإن البساطة والوضوح والتناسق يعززون الثقة ويعكسون احترافية المؤسسة.
ووفقاً لدراسة أجرتها شركة كوادينت، فإن المستهلكين يميلون للبقاء مع المؤسسات التي تتواصل معهم بوضوح وبشكل شخصي. وفي قطاع شديد التنافسية كالبنوك والخدمات المالية، حيث تتشابه المنتجات، يصبح التواصل الفعّال هو العامل الفارق.
مع تحسين الاستجابة، وتقليل الأعطال، وتقديم تجربة رقمية سلسة، تصبح احتمالية الاحتفاظ بالعملاء أكبر بكثير. وهكذا يتحوّل نظام إدارة التواصل من أداة دعم إلى ركيزة استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء.
تقليل تكاليف الامتثال
يشكل الامتثال لقوانين وأنظمة حماية البيانات تحدياً متزايداً في المنطقة، وخاصةً منذ إصدار القانون الاتحادي لحماية البيانات الشخصية في الإمارات وكذلك نظام حماية البيانات الشخصية في المملكة العربية السعودية، أصبحت المؤسسات المالية مطالبة بتوثيق وتأمين كل تواصل يجري بينها وبين العملاء.
إن إجراء عمليات التدقيق يدوياً يستغرق وقتاً طويلاً ويعرّض المؤسسة للمخاطر. أما المنصات الحديثة فإنها تتضمن مسارات تدقيق آلية، وإدارة للإصدارات، وإجراءات عمل واضحة للموافقة، مما يبسط العملية بالكامل.
كل رسالة يتم تسجيلها وتتبعها مع بيانات دقيقة تُظهر متى، كيف، ولمن تم إرسالها. كما تضمن تقنيات التشفير وقنوات الإرسال الآمنة الحفاظ على سرية البيانات وامتثالها للمعايير.
والنتيجة: تقليل الاعتماد على المراقبة اليدوية، وخفض تكلفة التقارير الرقابية.
يمكن للبنوك اليوم إثبات امتثالها بسرعة وثقة، بينما تكرّس فرق عملها وقتاً أكبر لتحسين فعالية التواصل بدلاً من التركيز على التحقق والتدقيق.
التحوّل الرقمي يبدأ من أنظمة إدارة التواصل
توفر منصة إدارة التواصل الحديثة وضوحاً، وتحكماً، وتوفيراً في التكاليف لا تستطيع الأنظمة القديمة تقديمه.فهم العائد الاستثماري هو مجرد البداية. في المقالة التالية، نستعرض كيف يمكن للبنوك الانتقال إلى منصة حديثة لإدارة التواصل دون تعطيل سير العمليات اليومية.
