يدرك الكثير من البنوك ومقدمي الخدمات المالية في الشرق الأوسط الحاجة إلى تحديث اتصالاتهم مع العملاء لتلبية التوقعات والمتطلبات المتزايدة، إلا أنهم يترددون في ذلك خشية أن يتسبب تقديم منصة اتصالات جديدة في تأخيرات أو تعطيل أو انقطاع في العمليات والخدمات.
تم تصميم حل إدارة التواصل مع العملاء من إي دي سي خصيصاً للتغلب على هذا التحدّي. حيث يتكامل الحل بسلاسة مع أنظمتكم الحالية، ويتم تنفيذه على مراحل مع توفر دعم كامل في كل مرحلة.
نستعرض في هذه المقالة المخاوف الشائعة المرتبطة بالانتقال إلى نظام لإدارة التواصل مع العملاء. وستكتشفون كذلك كيف يمكن لعملية تحوّل منظّمة ومنخفضة المخاطر تمكين البنوك من ترقية سير عمل الاتصالات دون تعطيل العمليات اليومية وزيادة الضغط على فرق تقنية المعلومات.
مخاوف شائعة حول التحوّل إلى نظام حديث لإدارة التواصل مع العملاء
إن فوائد التحوّل إلى منصة حديثة لإدارة التواصل مع العملاء جليّة لدى البنوك، لكن غالباً ما تُثير عملية التنفيذ بعض المخاوف الشائعة لديهم:
تعطل العمل: غالباً ما يتخوّف صنّاع القرار من أن يؤدي تقديم منصة جديدة إلى انقطاع الخدمات الأساسية أو تأخير تحديثات العملاء الحساسة للوقت، إلا أن نظام إدارة التواصل مع العملاء من إي دي سي المدعوم بمنصة كوادينت لا يتم تنصيبه دفعةً واحدة بل عبر مراحل، وبذلك يسمح التنفيذ التدريجي للبنوك بالحفاظ على استمرارية عملياتها فيما تقوم باستكمال تحديث أنظمة اتصالاتها في نفس الوقت.
تكامل النظام الجديد مع الأنظمة القائمة: عادةً ما تقوم البنوك ومقدمو الخدمات المالية بتشغيل بيئاتٍ تقنية معقدة ومتعددة الطبقات. ونتيجةً لذلك، قد نجد بعض التخوّف المنطقي حول إمكانية تكامل حلٍ جديد مع البنية التحتية القائمة لتكنولوجيا المعلومات. تم تصميم حل إدارة التواصل مع العملاء من إي دي سي ليتكامل بسلاسة مع الأنظمة القديمة بشكلٍ مباشر كما أنه يعمل وفق نموذج البرمجيات كخدمة مما يقلل من الحاجة إلى عمليات تطوير مخصصة أو تغييرات هيكلية كبيرة.
مقاومة القادة للتغيير: في بعض الحالات، يكون صنّاع القرار غير مُقتنعين في البداية بقدرة نظام حديث لإدارة التواصل مع العملاء على تحقيق عائد استثماري ملموس أو مترددين في تخصيص الموارد بعيداً عن الأولويات الأكثر وضوحاً. وفي مثل هذه الحالة، غالباً ما تساعد خطة تنفيذ منظّمة ومدعومة بدراسات حالة وتحليلات تكلفة تسلط الضوء على الفوائد التي يمكن تحقيقها فيما يخص تعزيز ثقة وولاء العملاء في إظهار القيمة المقدمة مقابل التكلفة في مرحلة مبكرة من العملية. قمنا في مقالتنا السابقة باستعراض كيف يمكن لنظام حديث لإدارة التواصل مع العملاء تحقيق عائد ملموس على الاستثمار.
الموافقات التنظيمية: أصبح اليوم لزاماً على أنظمة الاتصالات استيفاء متطلباتٍ صارمة فيما يتعلق بحماية البيانات والامتثال، لا سيما في منطقة مثل الشرق الأوسط. ولضمان ذلك، يتم تصميم منصات إدارة التواصل مع العملاء الحديثة بحيث تتضمن مسارات تدقيق وإمكانية التحكم بالمحتوى وطرق إيصال آمنة للمراسلات لتلبية هذه المعايير منذ البداية.
يلعب فهم ومخاطبة هذه المخاوف المشروعة دوراً هاماً في نجاح عملية التحوّل. وباتباع نهجٍ مدروس، يمكن تبنّي نظام حديث لإدارة التواصل مع العملاء بنجاح دون تعطيل العمليات وضمان تحقيقه تحسيناتٍ سريعة وملموسة.
خطوات التنفيذ
تتبع إي دي سي عملية منظّمة تتكون من أربع خطوات لمساعدة البنوك على الانتقال بسلاسة إلى منصة حديثة لإدارة التواصل مع العملاء. وقد تم تصميم كل خطوة منها لتقليل المخاطر وضمان توافق تشغيلي عالي.
الخطوة الأولى: تقييم سير العمل الحالي للاتصالات
نقوم في هذه الخطوة بمراجعة النهج الحالي لإنشاء المراسلات والموافقة عليها وإيصالها. ويُسلط هذا التقييم الضوء على الفجوات وأوجه القصور وفرص الأتمتة.
الخطوة الثانية: تخصيص منصة إدارة التواصل مع العملاء
تعمل إي دي سي مع فرق العمل لديكم لتخصيص النماذج وقواعد المراسلة وخطط سير العمل بما يتلاءم مع احتياجاتكم المتعلقة بإيصال هوية العلامة التجارية والامتثال للوائح التنظيمية وخدمة العملاء.
الخطوة الثالثة: التكامل مع الأنظمة الأساسية
تتصل منصة إدارة التواصل مع العملاء بشكلٍ آمن بالبنى التحتية الأساسية للبنوك، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، وأنظمة الامتثال. يضمن ذلك تناسق البيانات دون الكشف عن أي معلومات حساسة، ويدعم توفر مصدر واحد موثوق للبيانات.
الخطوة الرابعة: الاختبار والتدريب قبل الإطلاق
نقوم في هذه الخطوة بإجراء اختبارات شاملة ونقدم تدريباً مستهدفاً لفرق العمل الداخلية، مما يساعد على ضمان تشغيل سلس للنظام بأقل قدر من التعطيل.
باتباع هذه الخطوات الأربعة، يمكن لعملاء إي دي سي تنصيب نظامهم الجديد لإدارة التواصل مع العملاء بطريقة تتكامل مع أنظمتهم الحالية وتدعم الاستقرار التشغيلي طوال الفترة الانتقالية.
كيف تدعم إي دي سي عملية التحوّل
تقدم إي دي سي حلاً متكاملاً يجمع بين التكنولوجيا المتطورة والدعم المباشر طوال فترة الانتقال للنظام الجديد، وقد تم تصميم نهجنا لتقليل المخاطر التشغيلية وبناء ثقة المستخدمين في كل مرحلة.
نبدأ عملية التحوّل بتنفيذ تدريجي للنظام الجديد يسمح للفرق بمواصلة استخدام الأنظمة القائمة فيما يتم تنصيب منصة إدارة التواصل مع العملاء الجديدة على مراحل. يعمل هذا النهج على تقليل التعطيل وتسهيل وتسريع عملية تعلم الفرق. كما تساعد البرامج التدريبية المصممة خصيصاً الفرق من جميع الأقسام على التكيف بسرعة مع عملية التحوّل، ويتم تجهيز كل مجموعة مستخدمين بالأدوات والمعرفة التي يحتاجونها للعمل بثقة مع النظام الجديد.
يتم التعامل مع المخاوف مثل إمكانية التحكم في النماذج واختبار الدقة وتكامل المنصة عبر الدعم المنظّم والتواصل المستمر. ويعمل خبراؤنا معكم عن قرب طوال فترة تنفيذ النظام الجديد، كما يواصلون دعم فرق العمل لديكم بعد إطلاقه.
مع إي دي سي، لا تتطلب عملية الترقية البدء من الصفر لأن حلولنا تتكامل مع الأنظمة القائمة التي أثبتت فعاليتها، ونكتفي بتحسين ما هو بحاجة إلى تحسين.
في المقالة التالية من هذه السلسلة، سوف نستكشف كيف تساعد منصات إدارة التواصل مع العملاء الحديثة البنوك ومقدمي الخدمات المالية على تقليل مخاطر الامتثال وتعزيز أمن البيانات دون زيادة عبء العمل أو تعقيداتٍ إضافية.
