كيف يعزز الذكاء الاصطناعي تجارب العملاء متعددة اللغات في الشرق الأوسط

على الرغم من أن اللغتين العربية والإنجليزية تعدان اللغتين الرئيسيتين في عالم المال والأعمال في دولة الإمارات والمنطقة ككل، إلا أن الشرق الأوسط يضم مزيجاً واسعاً ومتنوعاً من اللغات الأخرى يعزى غالباً إلى العدد الكبير من العمالة الوافدة حيث يشكّل المغتربون في الإمارات مثلاً ما يقرب من 88% من عدد السكان، وحوالي 50% منهم من دول جنوب آسيا مثل الهند وباكستان وبنجلاديش والفلبين (OriginalTravel). لذلك تلعب اللغات الهندية والأوردية والملبارية والفلبينية والبنغالية دوراً هاماً في الحياة الاجتماعية والتجارية في الإمارات، كما ساهم مستواها المعيشي المرتفع في جذب الكثير من متحدثي اللغات الأوروبية مثل الروسية (PoliLingua).

ليس من المستغرب أن يكون لهذا التنوع اللغوي في الشرق الأوسط تأثيراً كبيراً على كيفية ممارسة الأفراد والمؤسسات للأعمال. وفي حين تنظر الكثير من المؤسسات إلى هذا التنوع باعتباره تحدياً تحتاج للتغلب عليه، نعتقد نحن بأنها فرصة للتميز والنمو، وخاصةً إن علمنا أن 72% من المستهلكين يفضلون التواصل مع العلامات التجارية بلغتهم الأم وأكثر من نصفهم يرى بأن القدرة على الحصول على المعلومات بلغتهم الأولى هي عامل شراء أكثر أهمية من السعر (HBR). أي أن الشركات التي تقدم تجارب تراعي وتسهّل التنوع اللغوي تكتسب ميزة تنافسية هامة.

بالنسبة للكثير من العملاء، تحظى القدرة على التحدث إلى المؤسسات بلغتهم الأم بأهمية كبيرة، فهي تجعلهم يشعرون بالاحترام والتقدير والإنصات لاحتياجاتهم. وفي القطاعات التي يلعب فيها وضوح التواصل دوراً حيوياً مثل الخدمات المصرفية والمالية، يمكن أن يشكل ذلك الفارق بين نجاح وفشل الخدمة لشريحة كاملة من العملاء.

إن التواصل المخصص حسب احتياجات اللغة والاختلافات الثقافية يعزز الولاء طويل الأمد لدى العملاء. ويرجع ذلك جزئياً إلى اعتباراتٍ عملية، فكلما زاد فهم الفرد للمنتج أو الخدمة، أصبح من الأسهل عليه اتخاذ قرار شراء مستنير. لكن من المهم في الوقت نفسه عدم الاستهانة بالتأثير العاطفي للغة، فاللغة هي أداة تواصل عاطفية بطبيعتها. وهي بمثابة "المنزل" الذي نألفه، وتتألف من الأصوات والكلمات والتعابير التي نستخدمها بتلقائية وتشعرنا بالراحة. إن لغتكم الأولى هي لغتكم الأم – وهنا يكمن الرابط العاطفي.

قد يبدو من المنطقي الافتراض بأن جميع المؤسسات العاملة في أسواق متنوعة لغوياً تقدم خدمة عملاء متعددة اللغات. لكن لسوء الحظ، معظم المؤسسات غير قادرة على ذلك. في السابق كان الأمر يتطلب استثماراً هائلاً في فرق عمل كبيرة واستخدام قنوات تواصل معينة، ومن مساوئ هذا النهج أنه يؤدي إلى خلق فرق غير مرنة يصعب توسيع نطاق عملها، مما يؤثر بدوره على مرونة وفعالية خدمة العملاء. والذي أدى في النهاية إلى جعل خدمة العملاء متعددة اللغات باهظة التكلفة للغاية وبالتالي اقتصارها على الشركات الكبيرة متعددة الجنسيات.

لكن بدأ ذلك يتغير اليوم مع التطورات المتسارعة في تقنيات مثل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة الذكية وتقنيات معالجة اللغة التي تُحدث تحولاً حقيقياً في طريقة إدارة المؤسسات لخدمة العملاء متعددة اللغات وتُمكنها من تقديم خدمات سريعة ودقيقة وفعالة من حيث التكلفة. كما تسمح هذه التكنولوجيا للمؤسسات بالحفاظ على مرونتها وتوسيع نطاق خدمة العملاء متعددة اللغات لتلبية الطلب المتزايد دون الحاجة لاستثماراتٍ ضخمة في الموارد البشرية.

يمهد قطاع الخدمات المصرفية والمالية الطريق لخدمة العملاء متعددة اللغات المدعومة بالذكاء الاصطناعي. حيث تلعب الثقة والشفافية والوضوح دوراً هاماً في مجال الخدمات المصرفية، وتكتسب المؤسسات التي يمكنها تقديم خدماتها ومنتجاتها بلغات العملاء الأولى ميزة تنافسية كبيرة. سواءاً كان ذلك فتح حساب مصرفي أو تقديم معلومات أو شروط القروض أو مشورة مالية، فإن التواصل مع العميل بلغته الأم يقلل من الحواجز والعقبات التي تعترض تقديم خدمة سلسة ويعزز الولاء على المدى الطويل.

يعمل الذكاء الاصطناعي على إحداث تحولٍ جذري في تجربة العملاء وكيفية تواصل المؤسسات مع عملائها. لذلك من المرجح أن تتحول خدمة العملاء المؤتمتة متعددة اللغات بسرعة من ميزة تنافسية إلى متطلب أساسي. كما تمكّن المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتقنيات اللغة القابلة للتطوير والتوسيع المؤسسات من تقديم مثل هذا الدعم بغض النظر عن حجمها ومواردها. وفي الشرق الأوسط حيث يعد التنوع اللغوي سمة رئيسية للمجتمع وللمشهد التجاري بشكلٍ خاص، لا يبدو أن هذا التوجّه في طريقه إلى التباطؤ، بل من المتوقع أن تشهد السنوات القليلة المقبلة قيام معظم المؤسسات بدمج خدمة العملاء المؤتمتة متعددة اللغات في عملياتها المواجهة للعميل.

ويبقى السؤال: هل عليكم الاستثمار الآن وحصد الفوائد من خلال تمييز مؤسستكم عن المنافسين والتأكيد على نهجكم المستقبلي؟ أم الانتظار حتى تصبح خدمة العملاء متعددة اللغات خياراً أساسياً تقدمه جميع الشركات، وبالتالي فقدان المزايا التي يوفرها التبنّي المبكر؟

تتيح خدمة العملاء المؤتمتة متعددة اللغات تقديم تجارب شاملة تعزز ولاء العملاء والنمو المستدام على المدى الطويل، وهي ملائمة بشكلٍ مثالي لظروف الأسواق الفريدة في الشرق الأوسط، وإحدى أكثر الطرق فعالية لتميز الشركات. إن إظهار قدرتكم على تلبية توقعات وتفضيلات العملاء، وباستخدام لغتهم، يؤكد التزامكم بتوفير تجارب سلسة ومرضية تعمل على تمكين العملاء.

تعرّفوا أكثر على حلول اللغة الذكية والمحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكتروني من هنا.