في أسواق اليوم التي تزداد تنافسية ومع تنامي توقعات العملاء في ظل التطورات التكنولوجية المتسارعة، لم يعد التنافس على الأسعار وجودة المنتجات كافياً لجذب العملاء والاحتفاظ بهم، بل أصبحت الشركات بحاجة أيضاً إلى تقديم تجربة رقمية سلسة ومرضية. وأحد أكثر الطرق فعالية لتحقيق ذلك هو من خلال تخصيص المراسلات. يساعد حل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكتروني العلامات التجارية على تخصيص تفاعلاتها مع العملاء عبر قنوات تواصل متعددة، مما يخلق تجربة عملاء أكثر جاذبية وإرضاءاً ويزيد من معدلات البيع في نفس الوقت.
فهم أهمية تخصيص المراسلات
- من المستهلكين يتوقعون تفاعلاتٍ مخصصة، و 76% يشعرون بالإحباط عندما لا تلبي العلامات التجارية توقعاتهم (McKinsey).
- من المتسوقين صرحوا أن فهم العلامة التجارية لاحتياجاتهم الشخصية له تأثيرٌ مباشر على ولائهم لها (Sender).
- 91% من المستهلكين أكثر ميلاً للشراء من العلامات التجارية التي تقدم عروضاً واقتراحات منتجات تتوافق مع اهتماماتهم (Accenture).
في الواقع، أصبح التخصيص اليوم يلعب دوراً محورياً في ضمان رضا العملاء وولائهم.
ماذا يعني تخصيص المراسلات؟
يتضمن تخصيص المراسلات استخدام بيانات مفصّلة لتخصيص المحادثات بناءاً على سلوكيات وتفضيلات وعادات العملاء. ولضمان عملية تخصيص فعالة، يجب على الشركات فهم عملائها والتعرّف على احتياجاتهم ورغباتهم. ومن الحلول المتطورة التي تساعد في الوصول إلى هذا الفهم تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تقوم بجمع وتحليل المعلومات الهامة مثل مشتريات المستهلكين السابقة، وسجل التصفح، والمنتجات التي تخلوا عنها في عربة التسوق، وتستخدمها لإثراء وتخصيص المراسلات بفعالية.
مثال على تخصيص المراسلات
تعد توصيات المنتجات من أبرز الأمثلة على تخصيص المراسلات. فهي تمكّن الشركات من تقديم اقتراحات للعملاء حول منتجات يُحتمل أن تثير اهتمامهم، مما يزيد من فرص بيع منتجات إضافية ومكملة. لكن من العوامل الحاسمة التي تؤثر على فعالية مثل هذه التوصيات المخصصة تقديمها في اللحظات التي تكون فيها أكثر تأثيراً خلال رحلة العميل وعبر القناة الأكثر ملاءمة للعميل.
كما تكمن أهمية مثال توصيات المنتجات أيضاً في مساعدتنا على فهم العناصر الفردية التي تشكّل عملية التخصيص الفعالة.
- العميل المستهدف - يجب تخصيص محتوى المراسلات وفق الاحتياجات والرغبات والتفضيلات الفريدة لكل عميل.
- وقت إيصال المراسلات - يجب إيصال المراسلات في لحظات محددة تكون فيها أكثر تأثيراً خلال رحلة العميل.
- طريقة إيصال المراسلات – يجب إيصال المراسلات عبر قناة التواصل الأكثر ملاءمة وفعالية.
كيفية تخصيص المراسلات
يعتمد التخصيص على قدرة الشركة على جمع وتفسير البيانات حول المستهلكين. ويتفاوت ذلك من معلومات بسيطة نسبياً مثل اسم العميل وعمليات الشراء السابقة، إلى بيانات متقدمة حول مقصد العميل. تسمح لنا المعلومات البسيطة بإضافة لمسات شخصية مميزة للتفاعلات. كما أنها تساهم أحياناً في فهمنا لمقصد العميل. على سبيل المثال، في حال تقدّم أحد العملاء بشكوى بشأن عملية شراء حديثة وكنا على علم بعمليات الشراء السابقة التي قام بها، يمكننا في هذه الحالة على الأرجح تحديد المنتج موضوع الشكوى والذي يرغب بالتحدث عنه.
لكن يتطلب الوصول إلى فهم أعمق لمقصد العميل الاستعانة بتقنية متطورة لفهم اللغة الطبيعية (NLU)، مثل تلك التي يتضمنها حل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكتروني. حيث يعمل هذا الحل على تحليل بيانات المحادثات، ويتعرّف على الأنماط المتكررة في التفاعلات، ويتعلم من الإشارات الصريحة والضمنية. والذي يمكّنه في النهاية من تحديد مقصد العميل بدقة ويتيح إرسال مراسلات أكثر فعالية واستهدافاً.
تخصيص المراسلات واسع النطاق
تكمن الخطوة الأخيرة في إيصال المراسلات المخصصة على النطاق المطلوب بواسطة أنظمة التسويق ودعم العملاء الحديثة. وهنا تلعب تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مرة أخرى دوراً هاماً في أتمتة المراسلات المخصصة وتمكين الشركات من الوصول إلى مجموعاتٍ كبيرة من العملاء المحتملين والحاليين بطريقة فعالة من حيث التكلفة.
إن تزويد الشركات بالأدوات التي يحتاجونها لفهم تفضيلات المستخدمين ومقاصدهم من التفاعلات، وأتمتة المراسلات المخصصة على مستوى قنوات التواصل المختلفة، وتسهيل التفاعلات الهادفة مع العملاء، يساعد على تعزيز جذب واكتساب العملاء، وزيادة الإيرادات، وخفض التكاليف. والذي يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء.
لمعرفة المزيد، تواصلوا مع فريقنا من الخبراء اليوم أو تعرّفوا أكثر على حلنا للمحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
