كانت تجارب العملاء المخصصة في وقتٍ ما حكراً على الشركات الثورية والمبتكرة ذات الرؤية المستقبلية، لكن لم يعد الأمر كذلك اليوم. فقد بدأت تجارب العملاء المخصصة تصبح اليوم هي المعيار والقاعدة السائدة - بل أصبحت ضرورة. حيث تُظهر آخر الأبحاث أن 71% من المستهلكين يتوقعون من الشركات توفير تفاعلاتٍ مخصصة (FT). كما تشير البيانات أيضاً إلى أن الشركات سريعة النمو تحقق إيراداتٍ أكثر بنسبة 40% من التخصيص مقارنة بالشركات بطيئة النمو (McKinsey).
وبالنسبة للشركات التي تتطلع اليوم إلى الاستفادة من مزايا التخصيص، يمكن لبيانات الطرف الأول لعب دورٍ حيوي في مساعدتها في ذلك. وهي تشير إلى المعلومات التي يتم جمعها مباشرة من العملاء، وبذلك توفر اتصالاً مباشراً بقاعدة عملائكم وتقدم لكم رؤى قيّمة للغاية حول احتياجاتهم وسلوكياتهم وعاداتهم. بعبارة أخرى، يمكن أن يؤدي استخدام بيانات الطرف الأول بشكلٍ فعال إلى تحسين تخصيص المراسلات والتفاعلات مع العملاء بشكلٍ كبير، مما يؤدي بدوره إلى زيادة تفاعل وإشراك العملاء وتحسين مستوى الولاء لديهم. وهذا بالضبط ما تساعدك حلول مركز الوثائق الإلكتروني على تحقيقه.
ما هي بيانات الطرف الأول؟
يتم استخراج بيانات الطرف الأول من التفاعلات المباشرة مع العميل وتتضمن معلومات مثل:
- المعلومات الديموغرافية.
- التفاعلات مع الموقع الإلكتروني.
- سجل عمليات الشراء.
- بيانات استطلاعات الرأي.
- آراء واقتراحات وملاحظات العملاء (التغذية الراجعة).
- التفاعلات مع خدمة العملاء وعبر وسائل التواصل الاجتماعي.
وتكمن أهمية بيانات الطرف الأول للشركات في كونها بياناتٍ لم يتم تصفيتها – أي أنها نتاج تفاعلاتٍ مباشرة بين الشركة وعملائها دون وجود طرف ثالث. وبذلك تستفيد الشركات من قدرٍ أكبر من التحكم ودقة البيانات، مع ضمان خصوصية أفضل للبيانات في نفس الوقت. خاصةً وأن الشركات تمتلك هذه البيانات بالفعل وليست بحاجة للاستعانة بأطراف خارجية للحصول عليها.
قوة التخصيص في المراسلات
يتوقع المستهلكون اليوم الحصول على تجارب مخصصة على مستوى جميع نقاط الاتصال، وتدرك الشركات أهمية إيصال مراسلات مخصصة عالية الفعالية في الوقت المناسب وعبر قناة التواصل الأنسب.
يمكّن التخصيص الشركات من إرسال رسائل تنبيه وتذكير ورسائل تسويقية قوية حيثما يكون لها التأثير الأكبر. وهو أحد الأسباب الرئيسية وراء نمو الشركات التي تحرص على تبنّي تخصيص المراسلات باستخدام بيانات الطرف الأول بوتيرة أسرع من غيرها. لأنها بذلك تقوم بتوظيف مواردها التسويقية المحدودة بدقة وكفاءة أكبر بكثير.
إلى جانب ذلك، يوفر تخصيص المراسلات الكثير من المزايا الأخرى. فقد كشفت الدراسات أنه يزيد من قيمة العميل على المدى القصير والطويل، حيث وجدت أن 81% من المستهلكين لديهم استعداد أكبر للشراء من الشركات التي تضمن تقديم تجارب مخصصة لهم. كما أنهم أكثر ميلاً إلى تزكية هذه الشركات، إذ صرح 79% أنهم على استعداد لتزكية الشركات التي تقوم بتخصيص تفاعلاتها لمعارفهم (Genesys).
كيفية استخدام بيانات الطرف الأول لتخصيص المراسلات
لضمان استخدام بيانات الطرف الأول بحيث تحقق أكبر قدر من الفعالية والتأثير، ينبغي على الشركات التركيز على ثلاث تقنيات أساسية للتخصيص.
- تقسيم العملاء - تمكّن بيانات الطرف الأول المؤسسات من إنشاء ملفات تعريفية أكثر دقة للعملاء، وبالتالي تحسين تقسيمهم وتصنيفهم إلى شرائح ومجموعات. ويسمح لكم تقسيم جمهوركم حسب سلوك المستهلك وتفضيلاته ومعلوماته الديموغرافية والقدرة الشرائية بإيصال رسائل أكثر استهدافاً وملاءمة للعملاء.
- المحتوى الديناميكي - تتيح بيانات الطرف الأول أيضاً إنشاء محتوى أكثر ديناميكية وتفاعلية في رسائل البريد الإلكتروني ومواقع الإنترنت والتطبيقات والمواد التسويقية الأخرى. ويتكيّف المحتوى الديناميكي مع المستهلكين الفرديين وشرائح المستهلكين، بحيث يشاهد عملاؤكم رسائل تهمهم وتتوافق مع احتياجاتهم واهتماماتهم.
- المحفزات السلوكية – لا يقتصر تخصيص المراسلات على تخصيص المحتوى لعملاء معينين. بل يتعلق أيضاً بالوصول إلى المستهلكين في اللحظة التي يكون فيها لهذه الرسائل التأثير الأكبر عليهم. وتتيح بيانات الطرف الأول للشركات إيصال رسائل مخصصة استجابةً لمحفزات سلوكية مثل تخلي العميل عن عربة التسوق أو بعد إجراء عملية شراء. وتتمتع رسائل المتابعة المخصصة هذه بتأثيرٍ قوي وملحوظ.
تنفيذ استراتيجية تخصيص ناجحة
لضمان الوصول إلى مستوى تخصيص يحقق النتائج المرجوة منه، ينبغي على الشركات تطوير وتنفيذ استراتيجية تخصيص مدروسة بعناية. وتشكّل الأنظمة القوية لجمع وإدارة البيانات الأساس الذي تُبنى عليه مثل هذه الاستراتيجيات. وفي كثيرٍ من الحالات، يتطلب تطوير مثل هذه الأنظمة مساعدة وخبراتٍ من خارج الشركة.
كما يجب على الشركات في الوقت نفسه التشديد على الاتساق على مستوى قنوات التواصل المختلفة وإعطاء الأولوية لتجارب العملاء الموحدة عبر جميع القنوات، سواءً كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو التطبيقات. وأخيراً، يجب على استراتيجية التخصيص الناجحة أن تأخذ الخصوصية أيضاً في الاعتبار وتضمن الامتثال للوائح والتشريعات المعمول بها في المناطق التي تخدمها الشركة.
في مركز الوثائق الإلكتروني، نقدم التوجيه إلى جانب الخدمات والحلول الرائدة في مجال إدارة البيانات لتمكين الشركات من تعزيز قيمة البيانات المتاحة لها وتسهيل التوظيف الفعال للبيانات والاستفادة منها.
حلول مركز الوثائق الإلكتروني للتخصيص القائم على البيانات
لمساعدة الشركات على إيصال تخصيص قائم على البيانات، يقدم مركز الوثائق الإلكتروني ثلاثة حلول رئيسية:
- إدارة التواصل مع العملاء (CCM)
إن حل إدارة التواصل مع العملاء من مركز الوثائق الإلكتروني هو عبارة عن منصة مركزية تتيح للشركات إنشاء وتوليد وإيصال رسائل ومحتوى ومستندات مخصصة عبر قنوات تواصل متعددة، في الوقت المناسب. ويتضمن ميزات تضمن الاتساق على مستوى مختلف قنوات التواصل وامتثال البيانات. - الاستخراج الذكي للبيانات (IDP)
يعمل حل الاستخراج الذكي للبيانات من مركز الوثائق الإلكتروني على أتمتة استخراج وتحليل بيانات الطرف الأول من المستندات، مما يقلل من التكلفة والوقت المطلوب لجمع المعلومات الهامة ويسهل توظيف هذه البيانات لغايات التخصيص. - المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي
يعمل حل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكتروني على تسهيل تفاعلات خدمة عملاء لحظية ويقوم بتخصيص كل تفاعل بناءً على بيانات الطرف الأول الخاصة بكم. وفي الوقت نفسه، يتيح فرصة فريدة لجمع المزيد من بيانات الطرف الأول التي يمكنكم الاستفادة منها لإثراء عمليات التخصيص المستقبلية.
أطلقوا العنان لقوة تخصيص المراسلات مع مركز الوثائق الإلكتروني
لا يمكن للشركات الحديثة تحمل عواقب تجاهل التوجه المتزايد نحو تخصيص أكبر. ففي المشهد التجاري اليوم الذي تأتي فيه الرقمنة أولاً، بدأت التجارب المخصصة تصبح على نحوٍ متزايد هي المعيار السائد، والشركات التي تتخلف عن الركب ستفقد عملاءها بسرعة لصالح منافسين أكثر استعداداً لتبنّي كل جديد.
وفي مركز الوثائق الإلكتروني، نعطي الأولوية لسرية وأمان بيانات الطرف الأول التي نتعامل معها. حيث تم تصميم حلولنا لإدارة البيانات بحيث تقوم بحماية معلومات العملاء من خلال تقنيات تشفير متطورة وممارسات تخزين آمنة وضوابط وصول صارمة للبيانات، مما يضمن الامتثال لأعلى معايير حماية البيانات. ومن خلال الحفاظ على هذا المستوى العالي من الأمان، فإننا نمكّن الشركات من تقديم تجارب مخصصة تساعد على بناء الثقة والولاء لدى العملاء، بينما تسمح حلول التخصيص الشاملة التي نوفرها للشركات بالاستفادة من قوة بيانات الطرف الأول للتفاعل مع جمهورها بفعالية أكبر. ومن خلال تبسيط التخصيص الرقمي وجعله متاحاً للجميع، نساعد الشركات والمؤسسات في جميع أنحاء الشرق الأوسط على تقديم تجارب مرضية أكثر لعملائها، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
لمعرفة المزيد حول الكيفية التي تحسن بها حلول مركز الوثائق الإلكتروني من قدرة مؤسستكم على تقديم خدمات مالية سهلة الوصول للشركات الناشئة، تحدثوا إلى أحد مستشارينا الخبراء اليوم.
