لا يدفع العملاء للحصول على المنتجات والخدمات فقط، بل للاستمتاع بتجارب ذات مقاييس عالية، مما يعني أن على المؤسسات والشركات بمختلف أنواعها العمل على التحسين من مستوى تجربة العملاء التي تقدمها لضمان مستويات رضا عالية وزيادة الإيرادات والأرباح.
تشكل إدارة التواصل مع العملاء أحد عوامل النجاح التي تتيح تحقيق تجربة عملاء متميزة، ولهذا على الشركات تكريس الوقت والجهد للتحسين من استراتيجيات التواصل الخاصة بها. إذن ما الذي نعنيه بإدارة التواصل مع العملاء (CCM)؟
ما هي إدارة التواصل مع العملاء؟
وفقاً لجارتنر تُعرَّف إدارة التواصل مع العملاء (CCM) بأنها: "إستراتيجية لتحسين إنشاء وتسليم وتخزين واسترجاع الاتصالات الصادرة، بما في ذلك تلك الخاصة بالتسويق، وتقديم المنتجات الجديدة، وإخطارات التجديد، ومراسلات ووثائق المطالبات، وإخطارات الفواتير والدفع، والتي يمكن أن ترسل بعدد من الأشكال وعبر مختلف القنوات، بما في ذلك المستندات، ورسائل البريد الإلكتروني، وخدمة الرسائل القصيرة (SMS)، وصفحات الويب. تدعم حلول إدارة التواصل مع العملاء (CCM) هذه الأهداف، وتزود الشركات بتطبيق لتحسين الاتصالات الخارجية مع الموزعين، والشركاء، والهيئات التنظيمية، والعملاء".
ما أهمية إدارة التواصل مع العملاء؟
بعد بذل مجهود كبير لكسبهم قد ينقطع التواصل بين الشركات والعملاء مما قد يؤدي لخسارتهم لشركات منافسة، لذا من المهم أن تعي الشركات أهمية بناء علاقات قوية مع عملائهم من خلال البقاء على تواصل معهم وإعلامهم بآخر التحديثات التي تهمهم للمحافظة عليهم وضمان ولائهم.
تجربة مخصصة
تتواصل الشركات مع عملائها بشتى الوسائل ولكن إذا نظرنا إلى هذه الاتصالات بشكل أعمق فإننا سنلاحظ أن الشركات لا تبذل الكثير من الجهد لإضفاء طابع شخصي على طرق التواصل مع العملاء حيث تحمل الاتصالات نفس الرسالة لجميع العملاء.
أظهر استبيان لماكنزي بعنوان "Next in Personalization 2021" أن 78%من العملاء من المرجح أن يشتروا مجدداً من نفس العلامة التجارية ويوصوا بها لأصدقائهم وأفراد عائلاتهم في حال كانت هذه العلامة قد وفرت لهم تجربة تميزت بطابع شخصي.
إن تبني الشركات لاستراتيجية فعالة في إدارة التواصل مع العملاء يساعد الشركات على تقديم تجربة شخصية بقنوات متعددة الوسائط من شأنها أن ترفع من مستوى تفاعل العملاء وتسرع من عملية التحول الرقمي.
تسريع فترة دخول السوق
كما يساعد الاعتماد على منصة لإدارة التواصل مع العملاء في تسريع فترة دخول السوق مع ضمان المرونة وتقليل المخاطر من خلال إزالة معوقات استمرارية الأعمال المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات.
تقليل الاعتماد على قسم المعلوماتية
بالإضافة لذلك، تُلغي منصة إدارة التواصل الناجحة الحاجة لقسم المعلوماتية الداخلي لإجراء التغييرات على المحتوى، وإضافة الرسائل، وإنشاء اتصالات جديدة ذات الصلة بكافة شرائح العملاء.
ما هي أنواع المستندات المستخدمة للتواصل مع العملاء؟
إليكم 4 من أنواع المستندات التي تستخدمها الشركات للتواصل مع عملائها:
المستندات المهيكلة
ترسل الشركات هذه المستندات لكافة أو لمعظم عملائها، وهي مستندات مجدولة نادراً ما تطلب إجراء أي تعديلات، ومن الأمثلة عليها الكشوفات المالية والفواتير. تدعم منصة إدارة التواصل مع العملاء الشركات في إنشاء هذه المستندات من خلال إدارة القوالب (template management) والتي تساعد في استخراج البيانات من خادم الشركة لتعبئة المستندات المهيكلة بالمعلومات المطلوبة.
تلعب المستندات المهيكلة دوراً محورياً في قطاع التأمين، ومن الأمثلة عليها:
- وثائق التأمين على الحياة
- وثائق التأمين الشخصي
- الباقات الترحيبية
- كتيبات المزايا
- وثائق التأمين التجاري
- الإقرارت
- وثائق التأمين على الحياة
- تأمين المعاش
- الوثائق التنظيمية
- بطاقات التأمين
المستندات المعدّة على دفعات كبيرة
وهي مستندات تحتوي على كمية كبيرة من المعلومات وقد تتكون من مئات الصفحات. نظراً لحجمها الكبير يتطلب إعداد وإرسال مثل هذه المستندات الكثير من الوقت والجهد مع الوضع في عين الاعتبار القناة التي يفضل العميل استلامها عبرها والوقت الذي يحتاجها فيه.
عبر استخدام البرمجية المناسبة لإدارة التواصل مع العملاء يمكن للشركات الاستفادة من حلول متقدمة تتيح لهم أتمتة إعداد وإرسال مثل هذه المستندات كبيرة الحجم، مما سيزيد من الفعالية ويحافظ على دقة المعلومات من خلال تجنب الأخطاء البشرية.
إن مثل هذه المستندات مهمة في القطاع المصرفي، وتساعد برمجية إدارة التواصل مع العملاء الصحيحة البنوك على إعدادها بفعالية. من الأمثلة على المستندات كبيرة الحجم التي تستخدمها البنوك:
- الطلبات والعقود
- وثائق الرهن العقاري والقروض
- باقات الترحيب
- بيانات التوكيل
- كشوفات الحسابات
- كشوفات البطاقات الائتمانية
- تقارير إدارة الثروات
- حزم المحافظ الاستثمارية
- الوثائق التنظيمية
المستندات التفاعلية
يتشابه تصفح المستندات التفاعلية مع تصفح صفحات الويب، حيث أن هذه المستندات غنية بالمحتوى التفاعلي مثل الروابط وتنطوي على مستوى عالي من التخصيص. عند التعامل مع المستندات التفاعلية، تساعد برمجيات إدارة التواصل مع العملاء على الربط بين البيانات الخاصة بالعملاء لتخصيص الاتصالات.
للمستندات التفاعلية أهمية كبيرة في قطاع الاتصالات والخدمات العامة. إليك أمثلة على المستندات المستخدمة في هذه القطاعات:
- نماذج التسجيل
- العقود
- الباقات الترحيبية
- كشوفات الحساب المطبوعة
- كشوفات الحساب الإلكترونية التفاعلية
- الفواتير
المستندات المعدة حسب الطلب
تعد الشركات هذه المستندات بشكل فوري بناءً على طلب أو حاجة ملحة للعميل، وتزيد برمجية إدارة التواصل من العملاء من قدرة الشركة على توفير مثل هذه المستندات.
كيفية التواصل مع العملاء .. قنوات التواصل الأكثر شعبية؟
في السابق كانت المكالمات الهاتفية أو المستندات المطبوعة هي الطرق الوحيدة التي تتواصل فيها الشركات مع عملائها، ولكن مع التطور التقني ودخول التكنولوجيا في مختلف مناحي الحياة اليومية توفر للعملاء الفرصة للاختيار بين العديد من قنوات الاتصال، نذكر منها:
البريد الإلكتروني
تعد رسائل البريد الإلكتروني أكثر الطرق التي يفضلها العملاء للتواصل، فعلى الرغم من أن هنالك احتمال في تأخر الرد إلا أنها تتميز بقدر عالية من المهنية وتُبقي المعلومات موثقة.
الشات بوت
أظهر القادم الجديد لعالم التواصل نتائج واعدة وخاصة الشات بوت المعتمد على الذكاء الاصطناعي، حيث يوفر الشات بوت دعماً على مدار الساعة وردوداً سريعة.
الدردشة المباشرة
تقدم الدردشة المباشرة عبر موقع الشركة طريقة للتواصل على مدار الساعة، وتختلف عن الشات بوت بأنها توفر تواصل بشري عوضاً عن تواصل مع آلة.
منصات التواصل الاجتماعي
تحتل وسائل التواصل الاجتماعي حيزاً كبيراً من حياتنا ولذلك كان من الطبيعي لمختلف المؤسسات والشركات اللجوء إليها كأحد قنوات التواصل مع العملاء.
امنح عملائك تجربة بقنوات متعددة الوسائط
يدعم مركز الوثائق الإلكترونية رحلتك نحو تنمية أعمالك ويساعدك على التواصل مع عملائك بشكل ناجح عبر حلول عالية المقاييس لإدارة التواصل مع العملاء. نقدم لك منصة لإدارة التواصل مع العملاء تتيح لك إضفاء طابع شخصي على اتصالاتك مع العملاء وتمكنك من توفير تجربة قنوات متعددة الوسائط لتُحسن بذلك من تجربة العملاء وتتميز عن المنافسين وتزيد من أرباحك.
