سنتحدث في هذا المقال عن الدور الذي تلعبه الثقة الرقمية في عملية التحول الرقمي في قطاع البنوك وكيف تساعد البنوك على تقديم تجربة خدمات بنكية إلكترونية سلسلة للعملاء تتميز بحفظها لخصوصيتهم وأمن بياناتهم.
إذا ما سألنا الناس من حولنا عن آخر زيارة قد قاموا بها للبنك لإنشاء حساب أو تحويل أو إيداع أي مبالغ مالية، فإنهم على الأغلب لن يتذكروا متى كانت المرة الأخيرة، بل سيشيرون إلى هواتفهم ليبينوا أنهم لا يحتاجون التواجد بالبنك للقيام بهذه المهام، لأن هذا الجهاز الذي يحملونه في جيوبهم على مدار الساعة سيلبي هذه المتطلبات بضغطة زر ودون أي مجهود يذكر.
إن قطاع البنوك كان أحد المتوجهين نحو تبني استراتيجيات التحول الرقمي ليواكب هذه الحقبة التي تحكمها التكنولوجيا والتفاعلات عن بعد التي تتميز بالسهولة والراحة.
لتتمكن البنوك من تحقيق التحول الرقمي بشكل فعال وتام، وتحافظ على تجربة عملاء مرضية، ينبغي عليها التركيز على العديد من الجوانب ووضعها في عين الاعتبار والحرص على اختيار الحلول الرقمية التي تغطي هذه الجوانب. سنتطرق في هذا المقال إلى حلول الثقة الرقمية، والتي تعد إحدى ركائز التحول الرقمي.
ما أهمية التحول الرقمي في قطاع البنوك؟
يشير التحول الرقمي إلى عملية تحويل وتعديل نماذج أعمال المؤسسات إلى نماذج تعتمد على التكنولوجيا الرقمية وذلك لتلبية متطلبات هذه الحقبة التي تُعد التكنولوجيا أساساً لها. وتحقق المؤسسات هذا التحول عبر دمج هذه التكنولوجيا في مختلف عمليات ونواحي عمل المؤسسة، والتي تشمل الخدمات المقدمة للعملاء، والقنوات المستخدمة للتواصل معهم، وطرق معالجة البيانات.
لم تكن الكثير من البنوك على وعي تام بأهمية تبني التكنولوجيا الرقمية ودمجها في نماذج الأعمال بشكل تام، لتتراجع بذلك عن السباق نحو التحول الرقمي. لكن جائحة كورونا جاءت لتجذب انتباه هذه البنوك نحو الميزة التنافسية التي يفتقدونها، والتي تتيح لهم الوصول لعملائها وخدمتهم في أي وقت ومكان.
إذا ما نظرنا إلى قطاع البنوك، فإن التحول الرقمي يُمكن أن يلعب دوراً مهماً في مختلف النواحي، سواء في تسيير الأعمال الداخلية بين الموظفين أو بكيفية تقديم الخدمات للعملاء. سنركز على الجانب الخدمي والذي يتمثل بخدمات البنوك الإلكترونية.
لم يعد العملاء يرغبون بالحصول على تجربة بنكية تقليدية ترغمهم على زيارة الأفرع الفيزيائية للبنوك، إنهم اليوم يبحثون عن الراحة والردود الفورية على طلباتهم، وهنا يتجلى الدور الأهم للتحول الرقمي في هذا القطاع الخدمي. سيمنح التحول الرقمي للبنوك القدرة على تقديم تجربة بنكية تتمركز حول العملاء واحتياجاتهم.
يتيح التحول الرقمي للبنوك تقديم خدماتها 24 ساعة على مدار الأسبوع دون التقيد بمواعيد عمل الموظفين أو بموقع تواجد العميل. إن معرفة العملاء أن البنك متاح على مدار الساعة لخدمته وتلبية احتياجاته بشكل فوري سيثبت لهم مدى موثوقية البنك مما سيرفع من مستويات ولاء العميل. إن البنوك التيتتخلف عن تقديم مثل هذه التجربة الميسرة تخاطر بخسارتها للعديد من عملائها.
ما ينبغي مراعاته عند التحول الرقمي؟
إن تصاعد وتيرة التفاعل عن بعد يرافقه تخوف متعلق بأمن البيانات وعمليات الاحتيال الإلكتروني، حيث ذكرت العديد من الدراسات وجود علاقة طردية بين شعبية خدمات البنوك الإلكترونية ومحاولات الاحتيال الرقمي، والتي فاقت أرقامها عمليات الاحتيال المسجلة عند استخدام خدمات البنوك التقليدية التي تتم عبر الفروع والهواتف.
يتوقع العملاء من البنوك اليوم فهم احتياجاتهم الفردية وملاقاتها دون وضع بياناتهم في دائرة الخطر، فهم يرغبون بالتأكد من أنهم يمكنهم الثقة بتكنولوجيا المعلومات في البنوك. باختصار، على البنوك أن تكون قادرة على التأكد من هوية الطرف الآخر وأنه هو من يدّعيه. وهذا يشير إلى ما تحدّثنا عنه سابقاً في هذا المقال عن كون الثقة الرقمية هي إحدى ركائز التحول الرقمي. إن اختيار حلول الثقة الرقمية المناسبة يساعد البنوك على معالجة بيانات العملاء بشكل فعال يقلل من الأخطاء البشرية وأخطار الاحتيال الرقمي ويخلق علاقات متينة وموثوقة مع العملاء.
ولكن ما هي الثقة الرقمية وما الدور الذي تلعبه في تحقيق هذه النتائج؟
ما هي الثقة الرقمية؟
إن بناء الثقة الرقمية يشير إلى قدرة المؤسسة على إقناع عملائها بقدرتها على تقديم خدمات إلكترونية مميزة ومحافظتها على أمن المعلومات والخصوصية في ذات الوقت.
تتمحور الثقة الرقمية حول اكتساب معرفة عميقة بالعملاء وبناء علاقات وطيدة معهم لتبيّن لهم البنوك مدى كفاءتها في الكشف عن أي عمليات مشبوهة وغير معتادة تتم عبر حساباتهم، لترسّخ البنوك بذلك مصداقيتها وموثوقيتها وتؤكد لهم بأنهم سيتمتعون بالخدمات الأمثل في بيئة آمنة.
كيف تدعم حلول الثقة الرقمية التحول الرقمي في قطاع البنوك
يشكل غياب الثقة الرقمية عائقاً في وجه التحول الرقمي، حيث أن العملاء لن يختاروا أن يستفيدوا من خدمات البنوك الإلكترونية في حال لم يكونوا متيقنين من مقدرة البنوك على تقديم خدمة سلسة وحماية بياناتهم المالية الحساسة من العمليات الاحتيالية.
تُمكن حلول الثقة الرقمية، ومن ضمنها التعريف والمصادقة الرقمية والتسجيل الذاتي الرقمي، من رفع كفاءة إدخال بيانات العملاء والتعرف عليهم ، حيث يستطيع العملاء البدء برحلتهم مع البنك والولوج لمختلف الخدمات والقيام بمختلف الحركات المالية في أي مكان في العالم وأي زمان مع وجود ضمان بأن البنك سيتعرف عليهم ويتحقق من صحة وثائقهم خلال دقائق ويحفظ هذه المعلومات بشكل آمن.
من خلال هذه الحلول ستزود البنوك عملائها بخدمات رقمية متكاملة وتكسب ولاءهم وتتأكد من أنها ستكون أولى الخيارات للباحثين عن خدمات بنكية إلكترونية موثوقة.
بالإضافة لهذا فإن بناء الثقة الرقمية يُمثل فرصة واعدة للبنوك للتوسع في النطاق الجغرافي لخدماتها والوصول لعملاء جدد كان يشكّل الموقع الفيزيائي للبنك حاجزاً لهم. كما تقلل حلول الثقة الرقمية من تكلفة إعداد العملاء الجدد وتحقق نتائج بكفاءة أعلى وتقلل من الأخطاء البشرية الشائعة عند إعداد العملاء بالطرق التقليدية اليدوية.
نبني الثقة ونمهد طريقكم نحو التحول الرقمي
نعي في مركز الوثائق الإلكترونية الدور المهم الذي تلعبه حلول الثقة الرقمية في تحقيق أهداف التحول الرقمي، ولهذا نزود البنوك ومختلف المؤسسات المالية بحلول التعريف الرقمي والمصادقة والتسجيل الذاتي الرقمي التي تساعدهم على تقديم التجربة الرقمية الأمثل. نُتيح لعملائكم البدء برحلتهم الرقمية معكم والاستفادة من خدماتكم عبر خدمة التسجيل الرقمي السلسة، والتي تمكنهم من التعرف الضوئي على تفاصيل الهوية ومصادقتها خلال دقائق عبر الإنترنت بالاعتماد على قاعدة بيانات الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية الخاصة بالأفراد.
