المحفظة الرقمية: مبادرة جديدة لزيادة سعادة العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة؟

لقد شهدنا أيضاً استحداث المحفظة الرقمية التي يبدو أنها ستُحدث ثورة في السوق. ولكن هل سيؤدي ذلك بالفعل إلى تحسين تجربة العملاء؟ أم هل هو مجرد توجه جديد من المحتم أن يتلاشى؟ هل سيجعل ذلك العميل أكثر سعادة حقاً؟ هل هي آمنة للاستخدام وأين يمكن استخدامها؟ إليك ما نعرفه.

المحفظة الرقمية التي تجتاح السوق الآن هي بكل بساطة شكل من أشكال الدفع الرقمي التي توفر للعملاء خيار تحميل بطاقات متعددة سواء بطاقات الائتمان أو الخصم المباشر في جهاز محمول واحد وتخزين بيانات البطاقة داخل العنصر الآمن بالجهاز.

أتاحت التكنولوجيا إمكانية التخزين الآمن لمعلومات البطاقة، وقد دفع ذلك المؤسسات المالية إلى ابتكار أساليب جديدة تتيح للعملاء خيار استخدام معلومات البطاقة المخزنة على الجهاز المحمول، أثناء التسوق دون الحاجة المادية للبطاقة البلاستيكية. يُنظر إلى المحفظة الرقمية بشكل متزايد على أنها بديل للمحفظة التقليدية وتشهد نمواً هائلاً في مختلف البلدان. وشهدت دول مثل الهند وتايلاند نمواً بنسبة 56% و51% تقريباً، في حين شهدت أوروبا والولايات المتحدة ما يقرب من 17% و24% حيث حققت المحفظة الرقمية مكاسب تدريجية في السوق. ولكن هل هي آمنة؟

تتم معالجة مدفوعات المحفظة الرقمية باستخدام رمز الاستجابة السريعة (QR Code) الفريد لتحديد الهوية. ولتحقيق ذلك، يتفاعل الجهاز المحمول مع محطة التاجر عبر بروتوكول الاتصال بالمجال القريب (NFC). يقدم هذا البروتوكول في الأساس طريقة دفع بدون تلامس تمكن الجهاز المحمول (مثل الهاتف الذكي) من التواصل مع النظام الإلكتروني للتاجر عندما يكون ضمن نطاق معين.

يتم تأمين معاملة الدفع عبر الهاتف المحمول بشكل أكبر من خلال استخدام الترميز، حيث يتم تقليل مخاطر استخدام بطاقة الائتمان/الخصم إلى الحد الأدنى باستخدام رقم بطاقة مؤقت مع حد أدنى و/أو قيمة أقل من أجل تأمين المعاملة بين التاجر ومصدر البطاقة، وتجنب مخاطر سرقة بيانات البطاقة والعمليات الاحتيالية. بالإضافة إلى ذلك، يضيف معظم مصدري البطاقات طبقة أخرى من الحماية من خلال استخدام كلمة مرور لمرة واحدة لزيادة مستوى الأمان.

ما علاقة المحفظة الرقمية بسعادة العملاء في الإمارات؟ احتلت دولة الإمارات العربية المتحدة المرتبة 20 في تقرير السعادة العالمي بين عامي 2012-2014. وفي وقت لاحق، كتب صاحب السمو الشيخ محمد رسالة مفتوحة إلى جميع موظفي الحكومة الاتحادية يذكرهم بمهمتهم الأساسية، ألا وهي تقديم خدمات عالمية المستوى لشعب دولة الإمارات بهدف المساهمة في سعادتهم، وكان الهدف من ذلك هو جعل السعادة هدفاً للسياسة الوطنية.

يوجد الآن أجندة وإطار رسمي للسعادة تم وضعه من قبل القادة الرئيسيين لزيادة السعادة، والذي يستند على الاحتياجات العاطفية والأساسية والمعرفية والأعمق التي تساهم في تحقيق السعادة. تحت الاحتياجات الأساسية، هناك الحاجة إلى الحصول على السلع والخدمات بسرعة وسهولة الوصول إليها، بالإضافة إلى الحاجة إلى مواكبة التطورات التكنولوجية. يبحث العملاء عن ما هو أكثر بكثير من الأسعار التنافسية والمرونة في الدفع والتسليم، فهم يتوقعون أن تخصص العلامات التجارية التجربة التي يقدمونها لهم، ويتوقعون مستوى معين من الخدمة.

المحفظة الرقمية ليست بأي حال من الأحوال ظاهرة جديدة، فقد تواجد في السوق العالمية منذ بضع سنوات. ومع ذلك، فقد شقت طريقها هذا العام وبدأت تكتسب مكانة في سوق الإمارات العربية المتحدة لعدد من الأسباب، أحدها محاولة تقديم خدمة عالمية المستوى.

إن المحفظة الرقمية ليست وسيلة دفع أسرع فحسب، بل تقدم كذلك مستوى أعلى من الأمان حيث أنه ليس من الضروري أن تكون البطاقة الفعلية مع العميل عند الدفع، وتقلل من مخاطر السرقة أو إضاعة البطاقة. كما تتيح المحفظة الرقمية تحميل بطاقات متعددة على جهاز واحد مما يقلل الحاجة إلى حمل العديد من البطاقات. إلى جانب توفير خدمة دفع خالية من المتاعب نسبيًا، فإن إضاعة الهاتفلا يتطلب منك حظر البطاقات وانتظار إعادة إصدارها، حيث يمكن الاستمرار في إجراء المعاملات طالما أن هناك جهاز آخر لتحميل المعلومات عليه.

لا يحدث التغيير بين عشية وضحاها ولكن على مدى فترة من الزمن، وعندما يبدأ السوق في الترحيب بفكرة المحفظة الرقمية ستتمتع بالمرونة اللازمة للانتشار بين العلامات التجارية الكبيرة والصغيرة أو حتى استخدامها لتبادل الدفعات بين الأفراد. وهذا يعني أنه يمكن إجراء الدفع الرقمي في أي مكان يتوفر فيه خيار الدفع بالمحفظة الرقمية.

تطورت تكنولوجيا الهاتف المحمول إلى حد أنه يمكن تخزين بطاقات الائتمان والخصم المباشر داخل الجهاز المحمول بشكل آمن ويمكن استخدامها للمدفوعات إذا لزم الأمر. ومع ذلك، لا تزال المؤسسات المالية مطالبة بإصدار البطاقة البلاستيكية التي يمكن استخدامها محلياً ودولياً، حيث قد يتأخر اعتماد التكنولوجيا من حيث الدفع الرقمي/عبر الهاتف المحمول في بعض الدول. اعتبارًا من الآن، تقوم المحفظة الرقمية ببساطة بتخزين تفاصيل البطاقة المضمنة بالفعل في البطاقة البلاستيكية. وهناك دائماً احتمال لحصول مشاكل تقنية، لذا كإجراء وقائي ستظل البطاقات مطلوبة لإكمال المعاملات المالية.

تتخذ دولة الإمارات العربية المتحدة عدة خطوات جديدة في إطار الأجندة الجديدة التي تسعى إلى رفع مستوى الخدمات والسعادة داخل الدولة. لم تثبت المحفظة الرقمية أنها توفر تجربة معاملات أكثر كفاءة وخالية من المتاعب فحسب، بل إنها معروفة أيضاً بتعزيز الأمان، مما يجعل العميل أكثر سعادة. ونتيجة لذلك، فهي تتطور بوتيرة سريعة وتتخطى حدود القطاع المالي، مما سينتج عنه ثورة تكنولوجية كبيرة في هذا العصر الرقمي.