إن الانتظار على الخط مع مركز اتصال للحصول على المساعدة في حل استفسار أو مشكلة غالباً ما يكون تجربةً محبطة، لا بل في الواقع يعتبرها 55% من العملاء الجزء الأكثر إحباطاً في أي تجربة خدمة عملاء (فوربس). ولتفادي ذلك، تسعى الشركات باستمرار لإيجاد طرقٍ جديدة لتقليص أوقات الانتظار في المكالمات وزيادة معدلات الرد على الاستفسارات وحل المشكلات.
كان نظام الرد الآلي التفاعلي في يومٍ ما يعتبر الحل السحري الذي باستطاعته حل هذه المشكلة، إلا أن الشركات غالباً ما كانت تواجه صعوبة في تطبيقه بشكلٍ فعال. لكن لحسن الحظ، هناك العديد من الطرق التي يمكن للشركات من خلالها تحسين استخدام نظام الرد الآلي التفاعلي وضمان الاستفادة من كامل إمكاناته. وتعد ميزة تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي الفعالة في حل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكتروني إحدى هذه الطرق التي تزداد شعبية يوماً بعد يوم.
ما هو تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي؟
تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي هو إجراء يتم من خلاله تزويد المتصلين بخيار تحويل مكالماتهم إلى قناةٍ بديلة مثل روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي على منصة مراسلة. وبذلك يمكن للعميل الحصول على مساعدة فورية على جهازه دون الحاجة لانتظار توفر موظف بشري.
كيف يعمل تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي؟
يتيح حل تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي من مركز الوثائق الإلكتروني للشركات إعادة توجيه المكالمات الصوتية إلى قناة تواصل من خلال منصة المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. فبمجرد أن يختار العميل الانتقال إلى محادثة نصية، يتلقى رسالة صادرة عبر خدمة الرسائل النصية القصيرة أو الواتساب أو تطبيق مراسلة، تدعوه إلى الرد وبدء التراسل مباشرة مع الشركة.
يتم توجيه محادثة العميل إلى مساحة عمل أداة المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تستخدمها الشركة، حيث يمكن التعامل مع المحادثات بواسطة موظفين بشريين أو الأتمتة أو مزيج من الاثنين. وتتيح هذه الخدمة تقديم تجربة عملاء أكثر فعالية وتخصيصاً مع الاستفادة في نفس الوقت من كل وظائف ومزايا منصة المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
فوائد تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي للشركات
- توزيع عبء العمل - يقلل هذا النهج من الضغط على مراكز الاتصال - من خلال تحويل المزيد من العملاء بعيداً عن المكالمات الصوتية، يتم تخفيف الضغط عن الموظفين ليتمكنوا من تخصيص المزيد من الوقت للاستفسارات والمشكلات المعقدة التي تتطلب لمسة بشرية.
- زيادة رضا العملاء - أظهرت الدراسات أن 67% من العملاء يفضلون قنوات الخدمة الذاتية على الدعم المباشر من موظف بشري. لذلك فإن تحسين الوصول إلى هذه القنوات وحل الاستفسارات بشكلٍ أسرع يعني المزيد من العملاء الراضين، وبالتالي المزيد من الولاء.
- زيادة رضا الموظفين - إن تقليل أوقات الانتظار وتحقيق الوصول بشكل سريع إلى مصادر الدعم المناسبة يعني أن الموظفين سيتعاملون مع عملاء أكثر راحة ورضاً. كما أن امتلاك الوقت والقدرة على التعامل مع المشكلات الأكثر تعقيداً يزيد هو الآخر من الرضا الوظيفي لفرق خدمة العملاء.
- قابلية التوسيع – يتميز حل مركز الوثائق الإلكتروني بقابلية التوسيع الفوري. حيث يمكن لقنوات خدمة العملاء المؤتمتة استيعاب عدد أكبر أو أقل من جلسات الدعم حسب متطلبات المشكلة، دون أن يكون لذلك تأثيرٌ كبير على مستويات التوظيف.
- تقليل التكاليف – يعمل تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي على تقليل التكاليف الإجمالية نظراً لتمكن عدد أقل من الموظفين من التعامل مع عدد أكثر بكثير من الاستفسارات.
فوائد تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي للعملاء
- تقليل وقت الانتظار – لن يضطر العملاء للانتظار في طوابير طويلة ومحبطة، بل يمكنهم اختيار حل استفساراتهم عبر قنوات مراسلة بدلاً من ذلك.
- إمكانية اختيار قناة الخدمة - عندما يكون الانتظار في الطابور هو الخيار الوحيد، تكون النتيجة الحتمية هي الشعور بالإحباط. لكن يوفر تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي للمتصل طريقة بديلة للحصول على إجابة لسؤاله.
- حل أسرع للاستفسارات - يؤدي تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي في النهاية إلى حصول العملاء على إجابات لاستفساراتهم في وقتٍ أسرع، إما من خلال التعامل مع استفساراتهم الروتينية بواسطة نظام آلي أو توجيههم في وقتٍ أسرع إلى موظف بشري يمكنه فهم احتياجات العميل وتلبيتها بسرعة.
الاستفادة من إمكانات تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي مع مركز الوثائق الإلكتروني
تتوفر ميزة تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي لعملاء مركز الوثائق الإلكتروني من خلال منصة المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتي تمتد مزاياها لتشمل الشركات والعملاء على حدٍّ سواء، حيث تعمل على تقليل التكاليف وتحسين جودة خدمة العملاء وتقليص أوقات الانتظار والطوابير، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء وتقليل الضغط على الموظفين.
مع حل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكتروني، يمكن تطبيق ميزة تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي بسرعة وسهولة وكلفة أقل. تحدثوا إلى فريقنا اليوم لإضافة المزايا والإمكانات الهائلة التي يوفرها تحويل المكالمات عبر نظام الرد الآلي التفاعلي إلى مراكز الاتصال الخاصة بكم.
