في عالم التسويق عبر البريد الإلكتروني، يُعدّ تحقيق التفاعل أمراً صعباً. تصل معدلات فتح الرسائل الترويجية إلى 20٪ فقط في العادة، وغالباً ما تظل غير مفتوحة، أو تُصفّى إلى صندوق الرسائل الثانوية، أو يُتجاهل محتواها.
أما الرسائل التشغيلية فهي موضوع مختلف تماماً. إن رسائل مثل فواتير الدفع، تأكيدات المدفوعات، وتحديثات الخدمة عادة ما تحقق معدلات فتح تتراوح بين 60–85٪. فالعملاء يفتحونها لأنهم بحاجة إليها، فهي في الوقت المناسب، وذات صلة، وغالباً ما تتطلب إجراءاً مباشراً. هذه الثقة تجعل الرسائل التشغيلية من أكثر أدوات الاتصال فعالية، رغم أنها غير مستغلة بشكل كافٍ في العادة.
الحصول على انتباه المستخدم يعني فرصة لمزيد من التواصل
رسالة الفاتورة التي يتم فتحها تُعد وسيلة مثبتة لإبلاغ العملاء بحالة حساباتهم. لكنها أيضاً تمثل فرصة لتوفير مزيد من الشروحات، وتسهيل الأمور، وتعزيز الثقة. بل ويمكن أن تكون كذلك فرصة ذهبية للترويج لعروض خاصة أو تقديم توصيات شخصية لمنتجات تناسب احتياجات العميل.
رغم ذلك، لا يزال العديد من الشركات يتعامل مع الرسائل التشغيلية على أنها مجرد مخرجات للأنظمة يتم تنسيقها بشكلٍ جيد ولكن محتواها جامد. قد يتضمن بعضها رابطاً إلى ملف بي دي إف أو بوابة إلكترونية، لكنها نادراً ما تقدّم للعميل أكثر من ذلك وهذه فرصة ضائعة.
تخيلوا لو تلقى العميل رسالة فاتورة، يظهر فيها المبلغ المستحق بشكل واضح، ويُشرح فيها أسباب الرسوم بدقة. كما تحتوي على زر واحد للدفع أو للاستفسار، مباشرة من البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، أو الواتساب. ذلك مثال عن تجربة سريعة، سهلة، وتحترم وقت العميل.
بل يمكن أن تتضمن الرسالة نفسها أيضاً عرضاً ترويجياً موجهاً لمنتج يناسب ملف العميل وظروفه، أو رابطاً لعروض جديدة مصممة خصيصاً له.
والآن، قارنوا ذلك بالسيناريو التقليدي: مرفق يجب تحميله، صفحة تسجيل دخول يجب اجتيازها، معلومات غامضة أو تقنية جداً، ورقم دعم مخفي في الهوامش الصغيرة.
إحدى التجربتين تترك العميل محبطاً، والأخرى تمنحه رحلة سلسة وسبباً إضافياً لمتابعة التعامل مع مؤسستكم.
ما سبب هذه الفجوة والفرصة الضائعة؟
في العديد من المؤسسات، كانت الرسائل التشغيلية خارج إطار أقسام التسويق أو خدمة العملاء، حيث يُدار معظمها من قبل فرق العمليات أو تقنية المعلومات. ولذلك تكون النماذج ثابتة، ويصعب تغييرها بشكلٍ سريع، وغالباً ما يُعطى الامتثال التنظيمي الأولوية على تجربة المستخدم.
في المقابل، قد لا تتمتع فرق التسويق أو الخدمة باطلاع أو تحكّم في هذه الرسائل، رغم أنها تتصل بنفس العملاء. وجود أقسام منعزلة، وعمليات متوارثة، وأنظمة غير مترابطة يجعل التجربة متفرّقة وغير فعّالة. ونتيجةً لذلك تُصمم الرسائل التشغيلية لتلبية الحد الأدنى فقط، دون التفكّر في إمكاناتها لتعزيز العلاقة بين العلامة التجارية والعملاء.
دور استراتيجي لأنظمة إدارة التواصل مع العملاء
تساعد حلول إدارة التواصل مع العملاء على سد هذه الفجوة، عبر تمكين مختلف الفرق من إنشاء وإدارة رسائل ديناميكية ومتوافقة قانونياً عبر قنوات متعددة ودون الاعتماد على إجراءات معقدة.
تُمكّن هذه الأنظمة الشركات من:
- إدراج بيانات العملاء المناسبة تلقائياً في المكان المناسب
- تصميم الاتصالات بما يتوافق مع المعايير القانونية والتنظيمية
- تخصيص المحتوى وفق السياق، تاريخ الحساب أو التفضيلات
- تقديم تصاميم متجاوبة وإجراءات ذكية عبر الأجهزة المحمولة والبريد الإلكتروني والرسائل الفورية
يوّحد نظام إدارة التواصل مع العملاء بين الفرق التقنية والتسويقية ضمن منصة مشتركة، مما يتيح تحسين الرسائل التي يتفاعل معها العملاء بالفعل ودون زيادة الحجم أو المخاpطر.
كيف يمكن استخدام الرسائل التشغيلية بشكل أفضل؟
إمكانيات استخدام الرسائل التشغيلية لزيادة تفاعل العملاء هي كبيرة وواضحة، ولكن كذلك هو التحدي: فالرسائل التشغيلية مصممة أساساً لتلبية الاحتياجات التشغيلية، لكنها تصل إلى العميل في نقطة ثقة حاسمة. اجعلوها أكثر فائدة، أكثر قرباً من العميل، وأكثر توافقاً مع عادات الناس في استخدام القنوات الرقمية. الرسالة المفتوحة باتت نادرة، تأكدوا من استغلاها بشكل جيد وفعال.
تواصلوا مع إي دي سي للتعرف على سبل التواصل الفعال باستخدام حلول إدارة التواصل مع العملاء.
