24 نوفمبر 2024
تختلف الطرق التي يفضلها العملاء للتفاعل مع الشركات من عميلٍ لآخر. فقد ينظر البعض إلى البريد الإلكتروني على أنه أداة خدمة العملاء الأمثل، بينما يشعر آخرون براحة أكبر في استخدام مواقع التواصل الاجتماعي. وإلى جانب أن للعمر تأثيراً على تفضيلات التواصل هذه، كثيراً ما يفضل العملاء أيضاً استخدام قنوات وتقنيات تواصل مختلفة للأنواع المختلفة من التفاعلات. وهنا تكمن أهمية
حل إدارة التواصل مع العملاء من مركز الوثائق الإلكتروني، لأنه يمكّن الشركات من التواصل بفعالية مع عملائها عبر قنواتٍ متعددة والاستفادة من مزايا القيام بذلك عبر القنوات المفضلة لديهم.
فهم التحوّل الذي شهدته اتصالات العملاء
على مدى السنوات العشر الماضية، شهد العالم تحولاً هائلاً وغير مسبوق في مجال اتصالات العملاء. ومن بين العوامل التي ساهمت في تسريع هذا التحوّل ارتفاع الاشتراكات في شبكات الهواتف الذكية على مستوى العالم من 3.67 مليار في عام 2015 إلى 6.97 مليار في 2023. ومن المتوقع أن يصل هذا الرقم إلى 7.43 مليار بحلول 2025 ( ستاتيستا). بعبارة أخرى، ازداد عدد مستخدمي الهواتف الذكية أكثر من الضعف خلال عقدٍ من الزمن، مما أدى إلى تحوّل التركيز من قنوات التواصل القائمة على الحاسوب مثل البريد الإلكتروني إلى قنوات الأجهزة المحمولة مثل بوابات الويب الإلكترونية والتطبيقات.نظرة على تفضيلات التواصل للمستهلك المعاصر
تُظهر الإحصائيات أن 70% من العملاء يفضلون تلقي نسخة رقمية من اتصالاتهم، بينما يتوقعون في الوقت نفسه توفر خيار التفاعل عبر قنوات مثل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والموقع الإلكتروني، وهذا ما يسلط الضوء على أهمية الحلول التي تسهّل الاتصالات متعددة القنوات وتتيح إدارتها بشكلٍ مركزي من منصة واحدة. ومن أبرز هذه الحلول منصة إدارة التواصل مع العملاء من مركز الوثائق الإلكتروني التي تتيح للمؤسسات التواصل مع عملائها بطريقة متسقة عبر قنواتٍ متعددة. على الرغم من تفضيل 61% من العملاء للاتصالات الرقمية (مثل رسائل البريد الإلكتروني وإشعارات التطبيقات)، لا يزال 28% منهم يفضلون مزيجاً من الاتصالات المطبوعة والرقمية. وكلتا هاتين الشريحتين من العملاء كبيرة للغاية ولا يمكن تجاهل تفضيلاتها، لذلك يتوجب على العلامات التجارية تلبية توقعات كلتا الشريحتين إن رغبت في النجاح في تقديم تجربة مرضية للجميع. كما تظهر الدراسات أن 24% فقط من المشاركين في الاستطلاعات يتلقون اتصالات من البنوك التي يتعاملون معها عبر القناة المفضلة لديهم، وهذا ما يكشف عن فرصة هائلة للنمو في حال تمكنت الشركات من تحسين اتصالاتها مع العملاء.فوائد التواصل عبر القنوات المفضلة لدى العملاء
هناك العديد من الفوائد للتواصل مع العملاء عبر القنوات التي يفضلونها:- رضا العملاء – تزيد التفاعلات المخصصة مع العملاء على قنواتهم المفضلة من مستوى رضاهم.
- تفاعل العملاء – يزداد تفاعل العملاء مع الشركات عند تمكنهم من استخدام قنواتهم المفضلة، وهذا ما يزيد بدوره من سهولة بناء العلاقات معهم.
- الاحتفاظ بالعملاء - العملاء الأكثر رضاً وتفاعلاً هم أكثر ولاءاً وأقل ميولاً للتحول إلى المنافسين. كما أن العملاء القدامى هو من أهم الشرائح للشركات، حيث أظهرت الدراسات أن العملاء الحاليين أكثر ميولاً بنسبة 50% لتجربة منتجاتٍ جديدة كما أنهم ينفقون 31% أكثر من العملاء الجدد (فوربس).
- تعزيز صورة العلامة التجارية - يساعد التواصل عبر القنوات المفضلة لدى العملاء على تعزيز صورة علامتكم التجارية وترسيخ سمعتها كشركة تركز على العملاء وتقدم خدمة عملاء متميزة، ويساعد تناسق المراسلات والتواصل عبر مختلف القنوات على بناء الثقة في علامتكم التجارية وتشجيع العملاء على العودة إليكم.
- زيادة الكفاءة - تساعدكم الإدارة المبسطة والمركزية للتواصل مع العملاء على توفير الوقت والمال والموارد. وعند استخدامكم لمنصة مركزية لإدارة التواصل مع العملاء ستتمكنون من إيصال الرسالة الصحيحة للعملاء وبسرعة.
- اكتساب رؤى قيّمة – تمنحكم إمكانية دمج وتوحيد البيانات نظرة أعمق على سلوك المستهلكين، مما يتيح لكم تقديم تجارب عملاء أكثر تخصيصاً ويمنحكم ميزة تنافسية هامة.
حلول التواصل متعددة القنوات من مركز الوثائق الإلكتروني
