يشير مصطلح عجلة المحادثة إلى نهجٍ مبتكر لإدارة تفاعلات العملاء يمكّن الشركات من تلبية احتياجات العملاء من خلال توفير دعم سريع ومخصص وفعّال من حيث التكلفة يقدم عبر قنوات تواصل متعددة. كما أنه يضمن جذبكم للعملاء وخدمتهم والاحتفاظ بهم بطريقة مرضية وقابلة للتوسيع وأقل تكلفة.
ما سبب أهمية عجلة المحادثة؟
تتسم عجلة المحادثة بطبيعة دائرية. فبدلاً من تبنّي بنية خطية ذات بداية ونهاية محددتين، تغذّي كل دورة الدورة التي تليها، وتوفر بيانات ودروس مستفادة تعمل على تحسين التفاعلات المستقبلية. وبالتالي، يمكن للشركات التي تستخدم تكنولوجيا قائمة على منهجية عجلة المحادثة، مثل تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكتروني تقديم دعم ومراسلات تزداد تخصيصاً وفعالية مع كل تفاعل، وأتمتة المزيد من استفسارات العملاء بنجاح. وينتج عن ذلك في النهاية تجارب عملاء أكثر إرضاءً وولاء أكبر من العملاء.
فهم كل مرحلة من مراحل عجلة المحادثة
- الفهم
مرحلة الفهم هي المرحلة التي يحدد فيها الذكاء الاصطناعي مقصد العميل. يمكن لتقنيات خدمة العملاء البسيطة تحقيق ذلك من خلال التعرّف على الكلمات المفتاحية، إلا أن هذا النهج قد يعطي صورة غير كاملة وغالباً غير دقيقة للمشكلة المطروحة وبالتالي يمكن أن يؤدي إلى تفاعلات أقل نجاحاً. بينما تقوم الحلول المتطورة مثل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكتروني بتوظيف تقنيات فهم اللغة الطبيعية (NLU) لتحديد المقصد الفعلي للعميل وما إذا كان يبحث عن دعم لمنتج أو يطرح استفساراً أو يتصفح المنتجات.
يلعب تطوير قدرات التعرف الدقيق على مقصد العميل دوراً أساسياً في توفير تجارب عملاء أكثر إرضاءاً ويضع الأساس لنجاح تفاعلات العملاء المستقبلية.
- التواصل
في المرحلة التالية، يقوم حل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكتروني بربط العميل بمصدر الدعم المناسب. حسب مقصد العميل، يمكن أن يكون ذلك موظفاً بشرياً أو روبوت دردشة أو أي مصدر آخر للخدمة الذاتية. وعادةً ما يتم اتخاذ هذا القرار حسب تعقيد الاستعلام. حيث يتم توجيه الاستفسارات البسيطة والروتينية التي يسهل أتمتتها إلى روبوتات الدردشة، بينما يتم تمرير الاستفسارات الأكثر تعقيداً والتي تتطلب تفاصيل أكثر دقة إلى موظف بشري.
ينصب التركيز في هذه المرحلة على حل مشكلة العميل من أول تفاعل. والذي يتطلب تحديد مصدر الدعم المناسب وتوجيه مسار التفاعل وفقاً لذلك.
- المساعدة
خلال مرحلة المساعدة يتلقى العميل المساعدة عبر قناة التواصل المناسبة من خلال استجابات أو دعم أو توصيات منتجات مخصصة. ويزيد التفاعل المخصص من احتمال التوصل إلى حل ناجح للمشكلة لأنه يهدف إلى الاستجابة لاحتياجات العملاء المحددة. وخلال هذه المرحلة، يمكن الاستفادة من قدرة الذكاء الاصطناعي على تقديم مساعدة استباقية، وتحديد احتياجات العملاء الحالية بناءاً على تفاعلاتهم السابقة واقتراح الحلول قبل طلبهم لها. والذي يعمل بدوره على تحسين أوقات الاستجابة، وتوجيه المستخدمين خلال العملية، وإشراك العملاء بشكلٍ مباشر.
- الأتمتة
في المرحلة الأخيرة وهي الأتمتة، تعمل أداة المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكتروني على أتمتة المهام الروتينية، مما يسمح للموظفين البشريين بالتركيز على المهام الأكثر تعقيداً والتي تزيد من القيمة المقدمة. على سبيل المثال، يمكن لتكنولوجيا المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل مع استعلامات الفواتير وجدولة المواعيد وطلبات المعلومات عن المنتجات، مما يؤدي إلى تقليل كبير في أوقات الاستجابة والتكاليف. لكن من المهم أن ندرك أن الأتمتة ليست نهاية العملية. حيث تعود جميع البيانات التي يتم جمعها خلال هذه المرحلة لتغذّي الذكاء الاصطناعي وتعمل على تطوير فهمه وتحسين التفاعلات المستقبلية. وبذلك تستمر عجلة المحادثة في الدوران ويستمر تحسين الخدمة.
3 فوائد رئيسية للمحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في عجلة المحادثة
خلال هذه العملية الدائرية المكونة من أربعة مراحل، تعمل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تعزيز قوة وفعالية عجلة المحادثة، وتقدم ثلاثة فوائد رئيسية للشركات:
- جمع البيانات - تجمع أداة المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكتروني المزيد من البيانات مع كل تفاعل، مما يخلق عملية تعلم وتحسين مستمرة.
- التخصيص - باستخدام هذه البيانات، يمكن للأداة تقديم استجابات أكثر تخصيصاً، مما يزيد من إشراك وتفاعل العملاء على مستوى جميع نقاط الاتصال.
- قابلية التوسيع – يتمتع الحل بقابلية توسيع كبيرة، مما يمكّن الشركات من معالجة الآلاف من التفاعلات المتزامنة دون المساومة على جودة خدمة العملاء.
حل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكترو
من خلال المساعدة في تحسين كل مرحلة من مراحل خدمة العملاء، وأتمتة الاستفسارات الروتينية، وتقديم تفاعلات مخصصة، يمكّن حل المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من مركز الوثائق الإلكتروني الشركات من تطبيق نهج عجلة المحادثة بفعالية، مما يضمن تفاعلات أكثر إرضاءً مع العملاء وزيادة إشراكهم وتعزيز ولائهم.
