في الأسواق التي تشهد تنافسية متزايدة، تضيق الفروقات في الأسعار، ومعها يقل ما يميز منتج أو خدمة عن آخر، وتكاد تكون الحواجز التي تحول دون استبدال علامة تجارية بأخرى معدومة.
ولكن من خلال أتمتة أعداد كبيرة من استفسارات العملاء بنجاح وتسهيل الحل الفعال للمشكلات المعتمد على الخدمة الذاتية، تعمل تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على منح الشركات ميزة تنافسية قوية، كما يمكن أن يؤدي استخدام هذه الأدوات إلى زيادة بنسبة 25% في رضا العملاء وانخفاض بنسبة 30% في التكاليف (LivePerson).
بالنسبة لمعظم الشركات، أصبحت اليوم تجربة العملاء هي ساحة المعركة التي تدور فيها المنافسة على زيادة الوعي بالعلامة التجارية وكسب ولاء العملاء. وتشير آخر الأبحاث إلى أن 32% من العملاء على استعداد للتخلي عن شركة أو علامة تجارية بسبب تجربة تواصل واحدة سيئة، ومن جهة أخرى فإن هؤلاء العملاء على استعداد لدفع 16% أكثر على المنتجات والخدمات إذا كانت مدعومة بتجربة عملاء ممتازة، وتزيد احتمالية ولائهم لعلامة تجارية قادرة على الوفاء بوعودها فيما يتعلق بخدمة العملاء (PwC).
تحقيق التوازن بين الجودة والتكلفة في خدمة العملاء
في السابق، كانت الشركات تسير على حبلٍ رفيع وهي تحاول الموازنة بين تكلفة وجودة خدمة عملائها، ويعود ذلك إلى حدٍّ كبير إلى أن الوسيلة الرئيسية لتحسين خدمة العملاء (وبالتالي رضا العملاء) كانت زيادة مستويات التوظيف، حيث كان يعتبر وجود عدد أكبر من الموظفين عاملاً لتحقيق نظام دعم أكثر استجابة، وأوقات انتظار أقل، وخدمة ذات جودة أعلى، ولكن غالباً ما تكون تكلفة الموارد البشرية عالية، كما أن مستويات التوظيف الأعلى تزيد بشكلٍ كبير من كلفة كل تفاعل مع العميل.
وكانت النتيجة الحتمية أنظمة خدمة عملاء تكلف الكثير وتؤثر على ميزانية الشركة. وفي حال واجهت إحدى الشركات ضغوطاتٍ مالية، كان فريق خدمة العملاء هو أول من يتم الاستغناء عنه، مما يقلل من مستويات التوظيف، ويؤثر سلباً على تجربة العملاء، ويؤدي في النهاية إلى تفاقم المشكلة.
هل روبوتات الدردشة هي الحل؟
مع ظهور تطبيقات الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة التي تزداد قوة يوماً بعد يوم، اعتقدت فرق خدمة العملاء أن هناك حلاً يلوح في الأفق، حيث تَعِد هذه التكنولوجيا المثيرة بخفض التكاليف وتحسين خدمة العملاء. ولكن على الرغم من وفاء بعض هذه روبوتات بالفعل بهذه الوعود، إلا أن الغالبية الكبرى تفشل في ذلك.
تفشل معظم روبوتات الدردشة لأنها لا تعمل على تحسين تجربة العملاء، بل ينحصر دورها في الرد على مجموعة محدودة من الأسئلة أو تقديم قوائم توجيهية صغيرة للعملاء. وحين تخرج التفاعلات من الحدود الضيقة لنصوصها المحضرة مسبقاً، تدور روبوتات الدردشة في حلقاتٍ من المحادثات المكررة والمحبطة للعملاء، وتواجه صعوبة في الرد على الاستفسارات بشكلٍ مرضٍ وتجبر العملاء على طلب التحدث إلى موظف بشري أو تقودهم إلى إنهاء المحادثة.
ولكن من حسن الحظ أن التطورات التكنولوجية الجديدة وأبرزها تقنية فهم اللغة الطبيعية وإدراك المغزى تعمل على حل مثل هذه المشكلات.
نقدم لكم المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي
إن تكنولوجيا فهم اللغة الطبيعية وإدراك المغزى قائمة على تقنيات الذكاء الاصطناعي المتطورة، مما ينتج عنه حلول خدمة عملاء تحادثية تفهم بشكلٍ أفضل استخدام العملاء للغة وأهدافهم من التفاعلات. تعمل روبوتات الدردشة عادةً بمجموعة محدودة من الكلمات المفتاحية، حيث تعتمد استجابتها على الكلمات التي تعتبرها أكثر أهمية، وتتجاهل بشكلٍ عام السياق ولا يمكنها تفسير المعنى من عبارات أو مدخلات أطول. ونتيجة لذلك، تكون الأخطاء والاستجابات غير الصحيحة شائعة.
في المقابل، توظف المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقنيات فهم اللغة الطبيعية وإدراك المغزى لتطوير فهم أكثر شمولاً لمدخلات العملاء، يصل إلى تحديد المقصد وراء استفساراتهم. وبالتالي تكون قادرة على إجراء تفاعلات طبيعية أكثر، وتفسير مقصد العميل بدقة أكبر، وفي النهاية تقديم استجابات أكثر تنوعاً وقيمة وإفادة.
المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحسّن رضا العملاء
بعد تحديد ما يميز المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي عن تقنيات خدمة العملاء الأخرى، من المهم توضيح كيفية تأثيرها على رضا العملاء وتقليل التكاليف.
تمكّن تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي العملاء من تلقي ردود فورية على استفساراتهم. فنظراً لعدم وجود طوابير على المكالمات أو الحاجة لانتظار موظف بشري متوفر، يمكن للعملاء الحصول على استجاباتٍ فورية. وفي الوقت نفسه، تضمن إمكانات فهم اللغة الطبيعية وإدراك المغزى التي تميز المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي حل مجموعة أكبر من استفسارات ومخاوف العملاء وتقل احتمالية تسببها في إحباط العملاء وتخليهم عن المحادثة.
وفي الحالات الأكثر تعقيداً حيث لاتزال هناك حاجة للتدخل البشري، تسهّل تقنيات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي عملية تسليم سلسة للتفاعلات إلى الموظفين المتواجدين، مع منح الموظف اطلاعاً شاملاً على التفاعلات حتى لحظة تسليمها وبالتالي تمكين حل أسرع للمشكلة.
كيف تقوم المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بتقليل التكاليف؟
تعمل تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تقليل التكاليف من خلال أتمتة المزيد من استفسارات العملاء بنجاح، مما يقلل الضغط على الموظفين البشريين، وخاصةً مع قدرة المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على التعامل مع استفسارات متعددة في آن واحد، مما يحد من اعتماد فريق خدمة العملاء على الموظفين البشريين.
وفي الوقت نفسه، تضمن تجربة عملاء محسّنة، مما يقلل من فقد العملاء. خاصة وأن الدراسات تشير إلى أن كلفة اكتساب عميل جديد تعادل تقريباً سبعة أضعاف كلفة الاحتفاظ بعميل حالي، والذي يمكن أن يؤدي إلى وفورات كبيرة.
خدمة عملاء أفضل، بتكلفة أقل
من خلال اتخاذ خطواتٍ عملاقة تتجاوز قدرات روبوتات الدردشة المبكرة، تفي المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بوعد تقنيات الإشراك الآلي للعملاء، مما يساعد الشركات على تحسين تجربة العملاء مع خفض التكاليف في نفس الوقت. ومن خلال إتاحة فهم أفضل لمقصد العميل واستخدامه للغة، فإنها تسهل إجراء تفاعلاتٍ طبيعية أكثر، وتقلل الأخطاء وتحد من الاعتماد على الموظفين البشريين المكلفين. والنتيجة هي أداة خدمة عملاء فعالة للعملاء والشركات على حدٍّ سواء.
تواصلوا مع فريقنا من الخبراء لمعرفة المزيد عن حلول المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي المتطورة من مركز الوثائق الإلكتروني.
