"الشيء الأكثر أهمية في التواصل هو سماع ما لم يُقال" بيتر إف دراكر.
العملاء هم المحرك لأي منظمة وإدارة التواصل مع العملاء هي العامل الأبرز الذي يحكم العلاقة بين المنظمات وعملاءها. ومع تواصل عام 2020، ستصبح إدارة التواصل مع العملاء أكثر تكاملاً مع استراتيجيات وحلول التسويق الرقمي الشاملة.
أهم 5 اتجاهات تسويقية تؤثر على قطاع إدارة التواصل مع العملاء وفقاً تحليلاتنا في عام 2020:
الاتجاه الأول: فاعلية التكلفة
يركز هذا التوجه على رفع مستوى تجربة العملاء بتكلفة أقل، حيث من المهم بالنسبة للمؤسسة أن تتصور وتقيم الوضع بشكل شامل وتدرس القيمة الحقيقية لعملية التواصل مع العملاء. يطالب الأفراد في مراكز السلطة العليا تجارب أفضل بتكلفة إجمالية أقل، لذا سيكون فهم استراتيجية التواصل مع العملاء الخاصة بالمؤسسات والاستخدام الفعال مطلوبًا بشكل كبير.
الاتجاه الثاني: التخصص في التفاعلية
شهد مجال الذكاء الاصطناعي تطوراً مذهلاً بشكل لا يمكن تصوره، كما بدأ استخدام الهواتف الذكية و الاستعانة بالمساعد الشخصي الرقمي بالفعل في ترجيح الموازين داخل السوق، حيث أصبحت المساعدات الذكية مثل أليكسا من أمازون، وسيري من أبل، ومساعد جوجل الآن في متناول العملاء. يشعر الجيل الرقمي اليوم براحة في الدردشة مع أدواته، لذا فإن تعزيز هذا السلوك هي الخطوة المنطقية التالية في تفاعلات خدمة العملاء. ونتيجة لذلك، يجب على الشركات في عام 2020 النظر في عملية دمج منصات إدارة التواصل مع العملاء مع خدمات المساعد الرقمي الصوتية والتقنيات المماثلة.
الاتجاه الثالث: الاتساق
تحاول الشركات أن تكون متسقة في كيفية تعاملها مع عملائها، ولكن لسوء الحظ، من الصعب تحقيق الاتساق لأن العديد من المؤسسات تتفاعل مع العملاء من خلال أنظمة متعددة، وعدد قليل منها أصبح قديمًا بالفعل. بالإضافة إلى ذلك، يعد العمل عبر هذه الأنظمة أمرًا صعبًا في الواقع ويستغرق وقتًا طويلاً، مما يجعل من الصعب الانتباه إلى احتياجات العملاء. ومن ناحية أخرى، يشعر العملاء بالإحباط بشكل متزايد عند حصولهم على تجارب متناقضة، مثل الاضطرار إلى فتح الهاتف لأن الخدمة غير متوفرة عبر الإنترنت أو الاضطرار إلى استخدام تطبيق الهاتف المحمول لأن موقع الويب قديم.
الاتجاه الرابع: نمو المنظمة
يساعد اكتشاف الاتجاهات المتنامية ومحركات السوق والعوامل المؤثرة على النمو في سوق ومناطق إدارة اتصالات العملاء العالمية، المنظمة على التطور. بعض الإجراءات المهمة التي يمكنك التأكد منها لنمو مؤسستك هي حصول عملائك على الرسائل الصحيحة في الوقت المناسب. كما يمكنك تقديم تقارير وبيانات تفاعلية سهلة الاستخدام، بالإضافة إلى العروض الترويجية والصفقات المخصصة وفقاً للمتطلبات الفردية لعملائك.
الاتجاه الخامس: التقدم على المنافسة
إن متابعة تطورات المنافسين مثل عمليات الدمج والتعاون والاتفاقيات والتوسعات والاستحواذات وإطلاق المنتجات الجديدة داخل سوق، يساعد في تحسين عملية إدارة التواصل مع العملاء.
