في عصرٍ يتسم بوفرة البيانات وتطور طرق ووسائل الحصول عليها، أصبحت المؤسسات اليوم تجمع كمياتٍ ضخمة من البيانات وتدير أعداداً هائلة من الوثائق والأصول وتتفاعل مع العملاء عبر نقاط اتصال متعددة. على الرغم من الفوائد الهامة التي يوفرها هذا النهج للمؤسسات، إلا أنه يؤدي أيضاً في كثيرٍ من الأحيان إلى نشوء أنظمة معقدة قد يشكل التعامل معها وإدارتها تحدياً كبيراً.
تمر رحلة العميل في العادة بالعديد من الأقسام والفرق ونقاط الاتصال، ويتوقع العملاء اليوم إمكانية التنقل بينها بحرية وسهولة. لكن كثيراً ما تكون الهياكل التنظيمية الداخلية بطيئة في مواكبة هذا التحوّل الجذري، وغالباً ما تؤدي الوحدات التشغيلية المنعزلة عن بعضها إلى تعطيل التدفق السلس للمعلومات، مما يؤدي إلى تجارب عملاء غير متسقة ودون المستوى المطلوب والافتقار إلى الكفاءة في العمليات. يساعد حل تخطيط رحلة العميل من إي دي سي على التخلص من هذه الاختناقات من خلال تيسير التخطيط المفصّل والشامل لرحلة العميل والمساعدة في الكشف عن الحواجز والعقبات. وتتجاوز قدرات وإمكانات حلنا تلك التي توفرها أدوات تخطيط رحلة العميل التقليدية من خلال ضمان قابلية تنفيذ كل خرائط رحلة العميل واكتساب المؤسسات فهم أفضل لرحلة العميل، مع إمكانية وصولهم إلى الأدوات اللازمة لإحداث تغييراتٍ ملموسة وتحسين تجربة العملاء بشكلٍ عام.
الوحدات التشغيلية المنعزلة تشكل عائقاً لتقديم تجربة عملاء سلسة
غالباً ما يتطلب التعامل مع الهياكل التنظيمية المعقدة من الأفراد التفاعل مع العديد من الفرق والأقسام للحصول على الإجابات والخدمات التي يحتاجونها. ومن أجل تقديم تجربة عملاء سلسة ومرضية، إلى جانب تحسين الكفاءة التنظيمية، يجب ضمان حركة سلسة للأفراد والمعلومات بين هذه الوحدات التنظيمية الفرعية.
يمكن للوحدات المنعزلة أن تعيق هذه الحركة، مما يؤدي إلى إغفال معلومات مهمة أو إجبار العميل على تكرار الإجراءات وإعادة إرسال البيانات. كما تزيد الوحدات التنظيمية المنعزلة من صعوبة التعاون وتجبر الفرق على تكرار المهام والعمليات وإهدار الوقت والموارد وتأخير تقديم الخدمات. وفي أسوأ السيناريوهات، تعمل على تعطيل العمليات الأساسية، مما يجعل من الصعب أو المستحيل على العملاء إنجاز المهام بنجاح وتمنع المؤسسات من تلبية احتياجاتهم.
التغلب على العقبات التي تقف أمام التغيير
توفر أدوات تخطيط رحلة العميل التقليدية حلولاً جزئية للمشكلة من خلال الاكتفاء بمساعدة المؤسسات على تحديد الاختناقات وأوجه عدم الاتساق في رحلة العميل، إلا أن المؤسسات بحاجة إلى رؤية واضحة لكيفية تفاعل العملاء مع نقاط الاتصال المختلفة والعلاقة بينها لتتمكن من تحديد مجالات التحسين والتعرّف على العمليات التي تعيق تقدم رحلة العميل.
في حين أن أدوات تخطيط رحلة العميل التقليدية تمنحكم خريطة لبدء العمل، إلا أنها لا تمنحكم خطواتٍ عملية أو تساعدكم على تنفيذ التغييرات المطلوبة للتخلص من الوحدات المنعزلة والعقبات الأخرى وإجراء تحسيناتٍ ملموسة في تجربة العملاء. وفي كثيرٍ من الحالات، تقوم المؤسسات بإنشاء خريطة شاملة لرحلة العميل إلا أنها تجد صعوبة في الاستفادة من المعلومات التي توفرها وتطبيقها على أرض الواقع.
استخدام تخطيط رحلة العميل لتمكين التغيير وإزالة الحواجز وتعزيز الاتساق
إنشاء الخرائط
ربط الأصول
التعاون بين الفرق
تنفيذ التغييرات
كيف يمكن لإي دي سي مساعدتكم
يتجاوز حل تخطيط رحلة العميل من إي دي سي إمكانات الأدوات التقليدية لتخطيط رحلة العميل من خلال تحويل الخرائط الجامدة التي يصعب تنفيذها والتي تقاوم التغيير إلى موارد ديناميكية تساعد المؤسسات على الكشف عن العقبات والاختناقات وتمكينها من إجراء التحسينات المطلوبة.
لطالما واجهت أدوات تخطيط رحلة العميل التحديات ذاتها التي تحاول حلها. حيث يتطلب إنشاء خريطة فعالة لرحلة العميل تعاون وثيق على مستوى الأفراد والفرق والأقسام التي كثيراً ما تكون منفصلة جسدياً أو تنظيمياً وتواجه صعوبة في العمل معاً. ويتطلب تنفيذ الرؤى المستخرجة من تخطيط العملية تضافر وتنسيق أكبر للجهود. وللتغلب على هذه التحديات، يزود حل تخطيط رحلة العميل من إي دي سي المؤسسات بأدوات تخطيط قوية، وميزات تعاون عملية، وقدرة المستخدمين على إجراء تغييراتٍ سريعة. والذي يساعد في النهاية على تعزيز اتساق عمل الفرق، والتخلص من الاختناقات، وزيادة القيمة التي تقدمها خرائط رحلة العميل. ومن خلال تحقيق ذلك، يملك الحل القدرة على تقديم تجارب عملاء متفوقة وتحسين الكفاءة التشغيلية، مما يعود بالنفع على المؤسسات وعملائها على حدٍّ سواء.
