كيف يساعد تطبيق واتساب للأعمال على تحسين خدمة العملاء

لا أحد يحب الانتظار على الهاتف. تتسبب طوابير الانتظار الطويلة في إحباط المتصلين وزيادة العبء على فرق العمل، لذلك تستخدم الكثير من المؤسسات الرائدة تطبيق واتساب للأعمال كأداة لخدمة العملاء تساعد على تقليل أوقات الانتظار وتعزيز رضا العملاء، خاصةً عند استخدامه جنباً إلى جنب مع تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يساعد تطبيق واتساب للأعمال المؤسسات على تقديم دعم فعال ومتعدد اللغات وتخفيف الضغط على مراكز الاتصال.

لا تزال مراكز الاتصال الطريقة الشائعة لتقديم الدعم للعملاء في الكثير من القطاعات. لكن على الرغم من كونها خياراً مثالياً للكثير من المؤسسات والعملاء الذين يفضلون التفاعلات الشخصية، إلا أنها لا تخلو من السلبيات ومنها البطء وعدم الفعالية واستهلاك الكثير من الموارد، حيث يواجه العملاء في كثيرٍ من الأحيان طوابير انتظارٍ طويلة وخاصةً في أوقات الذروة، بالإضافة إلى قوائم الاختيار المربكة والتفاعلات غير المترابطة وعمليات تحويل المكالمات غير المتناسقة.

معظم العملاء اليوم على استعداد للانتقال إلى بديلٍ أكثر سلاسة يوفر لهم إمكانية وصول إلى الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وإيقاف المحادثات مؤقتاً واستئنافها بسهولة، والحصول على المساعدة بلغتهم المفضلة، وتجنب إحباط البدء من الصفر في كل مرة. يتيح تطبيق واتساب للأعمال كل ذلك وأكثر.

يوفر تطبيق واتساب للأعمال مجموعة كبيرة من الميزات التي تجعله خياراً جذاباً لخدمة العملاء.

ملفات تعريفية موثقة للشركات

يمكن للشركات إنشاء ملفات تعريفية رسمية تتضمن شعار ووصف وشارة توثيق. يضمن ذلك تعرّف العملاء على الشركة والوثوق بها، خاصةً في المحادثات التي تتضمن معلومات حساسة أو تتعلق بالمعاملات.

محادثات جذابة ومفتوحة

يدعم الواتساب المراسلة غير المتزامنة، أي يمكن للعملاء التواصل في أي وقت ومواصلة المحادثة لاحقاً. كما يتيح إرسال ملاحظات صوتية وصور ومستندات وردود سريعة تعمل على تحسين تجربة العميل.

المراسلة الاستباقية

يمكن للشركات إرسال تنبيهات وتحديثات مباشرةً إلى العملاء المشتركين لتلقيها. يشمل ذلك رسائل التذكير بالفواتير وإشعارات الشحن والعروض الترويجية التي تفتح المجال لمحادثات ثنائية الاتجاه.

التكامل مع المواقع الإلكترونية

تتيح إضافة زر بسيط على موقعكم الإلكتروني بدء محادثة واتساب في أي وقت. حيث يمكن للعملاء فتح محادثة مباشرة من الحاسوب أو الهاتف المحمول، متجاوزين بذلك النماذج وأوقات الانتظار.

قابلية التوسّع متعددة القنوات

يمكن إعادة استخدام الحلول المصممة لتطبيق الواتساب على قنوات التواصل الأخرى مثل دردشة الويب وتطبيقات المراسلة والرسائل النصية القصيرة. يضمن ذلك الاتساق على مستوى نقاط التواصل المختلفة وتبسيط العمليات في نفس الوقت.

يتيح حل مركز الوثائق الإلكتروني الذي يدمج بين تطبيق الواتساب والمحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للشركات أتمتة التفاعلات الروتينية مع الحفاظ على سرعة وتخصيص الخدمة.

• تحويل المكالمات: يمكن إعادة توجيه تدفق المكالمات الواردة لمركز الاتصال إلى الواتساب فوراً، وبذلك التخلص من أوقات الانتظار وتحسين توفر الخدمة.
• الردود الآلية: يستطيع الجيل الجديد من روبوتات الدردشة التعامل مع الطلبات والأسئلة الشائعة مثل البحث في الحسابات والتذكير بالمواعيد واستعلامات الدفع.
• إمكانات متعددة اللغات: يتوفر الدعم باللغتين العربية والإنجليزية إلى جانب العشرات من اللغات الأخرى شائعة الاستخدام في الشرق الأوسط.
• تصعيد المحادثات إلى الموظفين: عند الحاجة، يمكن تحويل المحادثات إلى مندوبي الخدمة مع تزويدهم بالسياق الكامل للمحادثة، مما يضمن تجربة خدمة عملاء سلسة.

يعمل هذا النهج على تعزيز الكفاءة ويمنح فرق العمل وقتاً أطول للتركيز على الحالات المعقدة أو الحساسة التي تتطلب تدخل بشري.

تستخدم كبرى الشركات والمؤسسات في مختلف أنحاء العالم تطبيق الواتساب والمحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة عملائها:

• نجح مصرف من أمريكا اللاتينية في حل 94% من الاستفسارات من أول اتصال، محققاً معدل رضا عملاء بلغ 91%.
• نجح مزود خدمات اتصالات من إسبانيا في تقليص أوقات الاستجابة إلى أقل من 10 دقائق مع تعزيز مستوى رضا العملاء.
• نجحت شركة طيران عالمية في تحسين معدلات رضا العملاء بنسبة 33% من خلال تولي روبوتات الدردشة 90% من التفاعلات مع العملاء.

تُظهر هذه النتائج ما يمكن تحقيقه عند استخدام الأدوات والاستراتيجيات المناسبة.

في منطقة تمتاز بالتنوع اللغوي والثقافي الكبير مثل الشرق الأوسط، يعد توفر خدمة عملاء متعددة اللغات ضرورة. وتعد تقنية المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من أبرز الحلول التي تتيح ذلك من خلال تقديم تجارب مخصصة تقدم باللغة التي يفضلها العميل، مما يساعد المؤسسات على بناء الثقة مع الحفاظ على سلاسة العمليات.

لم يعد العملاء اليوم على استعداد لتقبّل طوابير الانتظار والتأخيرات والدعم غير المتناسق، فهم يتوقعون خدمة سريعة ومرنة ومتسقة تقدم باللغة التي يفضلونها. وفي حال لم يحصلوا عليها، لن يترددوا في الانتقال إلى أحد المنافسين.

باستخدام تطبيق الواتساب والمحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يساعد مركز الوثائق الإلكتروني الشركات والمؤسسات في جميع أنحاء المنطقة على تلبية توقعات عملائهم المتزايدة وتبسيط الخدمة وتوسيع نطاق نجاحاتهم.

احجزوا استشارة اليوم لتكتشفوا كيف يمكن لمركز الوثائق الإلكتروني مساعدتكم على اتخاذ الخطوة الأولى نحو خدمة عملاء أكثر فعالية.