تعد مؤشرات قياس تجربة العملاء أدواتٍ لا غنىً عنها للشركات التي تطمح إلى المنافسة والنمو والنجاح في يومنا هذا، حيث توفر هذه المؤشرات رؤى قابلة للتنفيذ حول الطريقة التي ينظر بها العملاء إلى علامتكم التجارية وكيفية تفاعلهم مع خدماتكم، مما يسمح لكم بتحسين العمليات وتعزيز مستويات الرضا والحفاظ على تنافسيتكم. ولكن في واقع الأمر تتفاوت مؤشرات القياس هذه في فائدتها وأهميتها ولذلك يجب التعرّف على المؤشرات الصحيحة والتركيز عليها وتفادي إهدار الوقت في تتبع البيانات السpطحية.
فيما يلي نذكر 5 مؤشرات قياس هامة لتجربة العملاء يجب على المؤسسات تتبعها لتعزيز رضا العملاء وضمان النمو المستدام:
1. صافي نقاط الترويج (NPS)
-
يقيس مؤشر صافي نقاط الترويج ولاء العملاء واحتمالية توصيتهم بالشركة للآخرين. تولي الشركات أهمية كبيرة لمؤشر صافي نقاط الترويج لأنه يقيس مفهومين أساسيين: الولاء والتوصية. تحفز التوصية الإيجابية النمو الطبيعي وتعد وسيلة فعالة من حيث التكلفة لاكتساب عملاء جدد، بينما يعد الولاء طويل الأمد عاملاً أساسياً لتحقيق النجاح. وقد أظهرت الدراسات أن الاحتفاظ بالعملاء هو أقل تكلفة بنحو خمس إلى عشر مرات من اكتساب عملاء جدد، كما ينفق العملاء الحاليون أكثر بنسبة 67% على منتجات وخدمات شركتكم مقارنة بالعملاء الجدد.
لقياس صافي نقاط الترويج، تسأل الشركات العملاء: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية توصيتك بشركتنا للآخرين؟" ويتم تصنيف الإجابات إلى ثلاث مجموعات:
-
المروجون: العملاء الذين تكون إجابتهم -910.
-
المحايدون: العملاء الذين تكون إجابتهم -78.
-
المنتقدون: العملاء الذين تكون إجابتهم 06-.
يتم حساب صافي نقاط الترويج عن طريق طرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين. ويتم استبعاد المحايدين من العملية الحسابية.
في حين أن صافي نقاط ترويج يتجاوز 50 يعتبر ممتازاً، فإن العلامات التجارية التي يصل صافي نقاطها إلى أكثر من 70 تعتبر عالمية المستوى. ولتحقيق ذلك عليكم تحديد العملاء أصحاب الإجابات المنخفضة ومعالجة المشكلات وأسباب عدم الرضا لديهم، ويجب أن تولوا الأهمية القصوى للمشكلات المتكررة لدى أكثر من عميل.
-
2. درجة جهد العميل (CES)
تقيس درجة جهد العميل مدى سهولة تفاعل العملاء مع شركتكم أو إنجاز مهام معينة. وتعتبر مؤشر قياس هام لأن التجارب التي تتطلب جهداً كبيراً تُشعر العملاء بالإحباط وتزيد من معدل فقد العملاء وتقلل من رضاهم. وإلى جانب معدلات رضا العملاء، توفر درجة جهد العميل نظرة ثاقبة على مستويات الولاء.
لقياس درجة جهد العميل، يمكنكم أن تطلبوا من المشاركين في استطلاع تقييم مدى سهولة تجربتهم على مقياس معين ومن ثم حساب متوسط النقاط. وللحصول على نسبة مئوية، يمكنكم تقسيم عدد العملاء الذين وجدوا تجربتهم سهلة على العدد الإجمالي للمشاركين.
يمكنكم استخدام درجة جهد العميل للكشف عن الحواجز والعقبات في رحلة العميل ومعالجتها. على سبيل المثال، يمكنكم دمج أسئلة استطلاعات درجة جهد العميل في عمليات مثل الشراء والإرجاع والدعم. وفي حال ملاحظة انخفاض نقاط درجة جهد العميل لعملية معينة، عليكم التركيز على تحسين ذلك الجانب.
3. معدل فقد العملاء
يقيس معدل فقد العملاء نسبة العملاء الذين يتوقفون عن التعامل معكم بعد فترة زمنية معينة. وتتفاوت طرق قياس المؤسسات لمعدل فقد العملاء بشكلٍ كبير نظراً لاختلاف الفترة الزمنية المفضلة وتعريف "التوقف عن التعامل" من شركة إلى أخرى ومن قطاع إلى آخر. على سبيل المثال، قد يعني فقد عميل إلغاء عقد لدى مزود خدمات كهرباء ومياه، بينما في قطاع التجزئة قد يعني فشل العميل في إجراء عملية شراء خلال إطار زمني محدد. ويمكن أن يكون الإطار الزمني شهراً أو سنة، حسب نموذج أعمالكم وسلوك العميل الاعتيادي.
لحساب معدل فقد العملاء، نقوم بتقسيم عدد العملاء الذين تم فقدهم على العدد الإجمالي للعملاء خلال فترة زمنية معينة، ثم نقوم بضرب الناتج في 100 للحصول على النسبة المئوية. في العديد من القطاعات، يعتبر معدل فقد عملاء أقل من 5% صحياً. إلا أن ذلك يتفاوت بشكلٍ كبير من قطاعٍ لآخر، حيث تشهد بعض القطاعات معدلات فقد عملاء أعلى بكثير.
يمكن استخدام معدلات فقد العملاء لتحديد اتجاهات الاحتفاظ بالعملاء واستخدام تحليلاتٍ تنبؤية للتواصل مع العملاء الذين تزداد احتمالية فقدهم، على سبيل المثال من خلال إرسال اتصالاتٍ مخصصة لهم قد تحول دون مغادرتهم.
4. حل المشكلات من أول اتصال (FCR)
يقيس مؤشر حل المشكلات من أول اتصال نسبة استفسارات ومشكلات العملاء التي يتم حلها من أول تفاعل مع الشركة. وبذلك يقدم رؤى مفيدة حول مدى كفاءة خدمة العملاء الخاصة بكم إلى جانب توفير نقاط عمل هامة يمكنها معالجة إحباطات العملاء بشكلٍ استباقي. كما يمكنه أيضاً تقليل التكاليف التشغيلية من خلال الحد من التفاعلات المطلوبة لحل مشكلات العملاء.
لحساب معدل حل المشكلات من أول اتصال، عليكم تقسيم عدد الاستفسارات التي تم حلها من أول اتصال على العدد الإجمالي للاستفسارات، ثم ضرب الناتج في 100. يجب أن تهدف المؤسسات إلى تحقيق معدل حل مشكلات من أول اتصال يصل إلى 70-75% أو أعلى. وفي المؤسسات الرائدة، يمكن أن تتجاوز هذه المعدلات 85%.
يعد معدل حل المشكلات من أول اتصال مقياساً مفيداً يساعد في تحديد أوجه عدم الكفاءة في خدمة العملاء وتحقيق استفادة أفضل من قنوات الخدمة الذاتية.
5. القيمة الدائمة للعميل (CLV)
أخيراً، يقوم مؤشر القيمة الدائمة للعميل بقياس إجمالي الإيرادات التي يمكن للشركة أن تتوقعها من عميل واحد طوال فترة علاقتهم. ويساعدكم مؤشر القيمة الدائمة للعميل على فهم القيمة طويلة الأمد للولاء وتخصيص العروض لشرائح العملاء ذات القيمة العالية. كما يمكن أن يساعد في تركيز جهود التسويق وضمان تحقيق أقصى قدر من العائدات على استثماراتكم في مجالات التسويق وخدمة العملاء.
في معظم الحالات، يتم حساب القيمة الدائمة للعميل عن طريق ضرب متوسط قيمة البيع في متوسط عدد المبيعات خلال عام واحد، ثم ضرب الناتج في متوسط مدة بقاء العميل بالسنوات. يمكنكم حساب القيمة الدائمة للعميل لشرائح مختلفة من العملاء للحصول على نظرة أكثر دقة على عملائكم وإعطاء الأولوية للعملاء ذوي القيمة العالية من خلال استهدافهم بتجارب مخصصة ومكافآت الولاء والخدمة الاستباقية.
تتبع مؤشرات قياس تجربة العملاء باستخدام أدوات مركز الوثائق الإلكتروني
تمكنكم حلول إدارة تجربة العملاء من مركز الوثائق الإلكتروني من تتبع المؤشرات الرئيسية لقياس تجربة العملاء، مما يوفر لكم رؤى محدّثة حول أداء شركتكم. كما تساعدكم هذه الحلول أيضاً على تصميم وتنفيذ إجراءات تصحيحية للتخلص من الحواجز والعقبات وتحسين تجربة العملاء. من التخطيط الدقيق لرحلة العميل وتحسينها إلى إدارة وتخصيص اتصالات العملاء، توفر لكم حلول إدارة تجربة العملاء من مركز الوثائق الإلكتروني المعلومات التي تحتاجونها والأدوات المطلوبة لبدء العمل.
تعرّفوا أكثر على حل إدارة تجربة العملاء من مركز الوثائق الإلكتروني.
