إي دي سي تساعد شركة تأمين عالمية في تقديم تجربة عملاء أفضل

نظرة عامة على العميل

يُعد العميل من أبرز الشركات العالمية في مجالات التأمين، والمعاشات، ومزايا الموظفين، حيث يعمل في أكثر من 60 دولة حول العالم. ويتمتع بحضور قوي في الولايات المتحدة، والشرق الأوسط، وأوروبا، وأمريكا اللاتينية، ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ. ويحافظ على مكانته التنافسية من خلال تبني الابتكار الرقمي، وتقديم مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات سوق سريع التغير.

التحديات والمتطلبات

كفاءة عمليات تجهيز الوثائق

كانت منتجات وخدمات العميل تعتمد بشكل كبير على الوثائق الورقية والإجراءات اليدوية، مما أدى إلى عمليات تجهيز وثائق طويلة ومعرضة للأخطاء، وهو ما أثر على تجربة العملاء والموظفين على حد سواء.

وكانت الشركة بحاجة إلى أتمتة سير عمل الموافقات، تحسين الكفاءة التشغيلية، والقدرة على دمج وثائق السياسات القياسية مع بيانات العملاء.

أتمتة ودمج ورقمنة التواصل مع العملاء

تم تحديد الأتمتة وتحسين إدارة البيانات منذ البداية كعوامل رئيسية لتعزيز التواصل مع العملاء من خلال التوسع في الرقمنة.

تعزيز تفاعل العملاء

أدركت الإدارة أهمية التفاعل مع العملاء عبر قنوات رقمية متعددة، وسعت إلى توفير الأدوات والعمليات التي تُمكّن من تحسين تجربة العملاء والموظفين، وبالتالي زيادة مستويات التفاعل.

الثقة والامتثال

بحكم عمل الشركة في قطاع يخضع لتنظيمات صارمة، كان من الضروري اختيار شريك رقمي موثوق وآمن لتقديم مجموعة متكاملة من حلول التواصل مع العملاء مع ضمان الامتثال الكامل.

تقليل استهلاك الورق

كانت الشركة تستهلك كميات ضخمة من الورق سنوياً على مستوى العالم، وبصفتها مؤسسة واعية بيئياً، سعت إلى تقليل هذا الأثر ضمن عملياتها التشغيلية.

الحل

قدّمت إي دي سي مجموعة متكاملة من حلول إدارة التواصل مع العملاء، ترتكز على منصة مركزية تفاعلية للأتمتة الرقمية، وشملت الحلول التالية:

معالجة الوثائق ذات الأحجام الكبيرة

تقوم منصة إدارة التواصل مع العملاء بمعالجة وإدارة ما يقارب 30,000 تواصل مع العملاء شهرياً، بما في ذلك الإشعارات المتعلقة بالأقساط والرسائل التسويقية.

تواصل فردي مخصص مع العملاء

يتيح الحل إمكانية تعديل الوثائق المعبأة مسبقاً بشكل فوري، مما يُحسّن تجربة التفاعل مع العملاء ويعزز مستوى رضاهم.

التواصل عند الطلب

تم ربط منصة إدارة التواصل مع العملاء بأكثر من 60 نظاماً وخدمة داخلية لدى العميل، مما يضمن الوصول الفوري إلى الوثائق وربط جميع نقاط التفاعل مع العملاء ضمن منظومة واحدة متكاملة.

بنية تحتية تقنية قوية

تعتمد المنصة على بنية خوادم مرنة وموثوقة تضمن استمرارية التواصل مع العملاء دون انقطاع، مع توفير أعلى مستويات الأمان والدعم.

النتائج

أحدثت حلول إدارة التواصل مع العملاء من إي دي سي تأثيراً كبيراً على كفاءة العمليات لدى العميل، حيث تم تقليل الاعتماد على الوثائق الورقية وتبسيط سير العمل بشكل ملحوظ.

وقد انعكس ذلك بشكل مباشر على تجربة العملاء، من خلال تحسين التفاعل، تقديم تجارب مخصصة عبر قنوات متعددة، ورفع مستوى رضا العملاء.

كما ساهم تحسين عمليات تجهيز الوثائق في تقليل التكرار في العمل، الحد من الازدواجية بين الإدارات، تقليل التعقيد التنظيمي، وتحقيق زيادة واضحة في الإنتاجية.

تلعب منصة إدارة التواصل مع العملاء اليوم دوراً محورياً في إدارة نحو 30,000 تواصل شهرياً مع العملاء، وتشمل حالياً البريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة، والوسائط المطبوعة.

كما تسعى الشركة إلى إضافة قناة واتساب في المستقبل القريب.

وكان من أهم عوامل نجاح الحل هو إنشاء منصة موحدة تجمع مختلف قنوات التواصل ضمن نظام واحد متكامل.

كانت الشركة تستهلك ملايين الأوراق سنوياً على مستوى العالم، وقد ساهمت حلول إي دي سي في إلغاء العديد من العمليات الورقية، مما أدى إلى تحقيق عائد استثماري كبير من خلال تقليل استهلاك الورق.

ساهم هذا المشروع في تعزيز القدرات الرقمية للعميل، من خلال تزويده بمجموعة من الأدوات المصممة خصيصاً التي تُمكّنه من تقديم تواصل فعال، مخصص، وفي الوقت الفعلي مع العملاء.

وبذلك، شكّل هذا التعاون نموذجاً يُحتذى به في مجال التواصل الرقمي وتفاعل العملاء، وأظهر الأثر التحويلي للتكنولوجيا في تحسين تجربة العملاء وكفاءة العمليات بشكل ملموس.